Études de satisfaction et NPS : deux leviers pour améliorer la rétention client

En 2019, la MNH (Mutuelle Nationale des Hospitaliers) part d’un constat simple : le coût de fidélisation des adhérents est inférieur au coût d’acquisition. Un plan d’écoute client sur 5 ans est alors mis en place pour répondre à un double objectif : fidéliser et optimiser l’expérience client.

Agnès Leclair, Responsable des Services Relations Clients, et Patrice Lexée, Directeur Adjoint des Services Clients de MNH, reviennent lors de cette session sur l’ensemble des études barométriques (enquêtes de satisfaction et NPS) réalisées auprès des adhérents pour recueillir en continu leurs avis, évaluer la satisfaction suite une prestation, comprendre leurs besoins et anticiper leurs freins. Ce dispositif intégré d’écoute client permet au service client d’être plus réactif et de traiter les insatisfactions à chaque étape du parcours clients.

Visionnez ce webinar et découvrez comment :

• mettre en place un dispositif d'écoute client efficace et peu coûteux
• augmenter la satisfaction client par le traitement à chaud des insatisfactions et des mécontentements

Patrice Lexée

Directeur Adjoint, Direction des Services Clients

MNH

Agnès Leclair

Responsable des Services Relations Clients

MNH

Mehdi Bennis

Senior Customer Success Manager

Alida