10 façons de renforcer la relation marque-client pendant le COVID-19 avec une insight communauté en ligne

La semaine dernière, nous avons fourni à nos clients un template d’étude gratuit qui peut être utilisé à destination des clients ou des collaborateurs en cette période de crise. Nous sommes ravis de voir le retour de certains de nos clients qui ont utilisé ce modèle pour mieux comprendre l'évolution des besoins et des émotions que vivent leurs clients et leurs employés en cette période de confinement.

Alors que nous avançons un peu à l’aveugle, il est plus important que jamais pour nos clients de rester connectés à chacun des acteurs de leur écosystème. Il ne s’agit pas ici d’envoyer des mails tous les jours et de les inonder d’information, cela encombrerait leurs boîtes mails et ajouterait du stress. Il s’agit simplement d’aider les gens à traverser cette période et de communiquer avec empathie, dignité et espoir.

Les clients Vision Critical utilisent Sparq, notre plateforme d’insight communauté en ligne, pour engager leurs clients à travers un espace sécurisé en ligne pour comprendre l’évolution de leurs préférences et la rapidité des changements. Basés sur ces insights recueillis en temps réel, nous observons que nos clients peuvent rapidement adapter leurs offres, leurs messages et leurs communications. Bien que rien n’est comme d'habitude, nos clients trouvent ainsi une nouvelle façon d’exercer leurs activités en collaboration avec leurs clients.

Vous êtes à la recherche d'inspirations ? Voici dix exemples d’entreprises qui évoluent dans divers secteurs d’activités et qui engagent leurs clients pour mieux les servir :

1. L'une des plus grandes sociétés d'énergie et de services publics des États-Unis a sollicité ses clients au sujet du COVID-19. En utilisant les résultats de l’étude, ils ont pu communiquer sur les économies d’énergie réalisées en travaillant chez soi.
2. Une chambre de commerce canadienne, en collaboration avec des associations et les autorités locales, a mené une étude auprès d’entreprises pour mieux comprendre l’impact du COVID-19 sur le commerce de leur région. Depuis vendredi dernier, ils ont reçu 8 000 réponses.
3. Une grande marque de la distribution a mené une étude avec ses clients et ses collaborateurs pour savoir s’ils seraient intéressés pour participer régulièrement à des enquêtes pendant la crise du COVID-19. 86% des membres affirment qu’ils souhaitent continuer à recevoir des activités pendant cette période, alors que seulement 14% préfèrent ne pas être contactés au cours des deux prochains mois.
4. Un émetteur mondial de cartes de crédit et fournisseur d'assurance voyage a publié les résultats d’une enquête COVID-19 sur les séjours annulés, les assurances voyages et les futurs projets de voyages.
5. Une chaîne de supermarchés mène une activité pour comprendre ce que ses clients ressentent et l'impact attendu sur la grande distribution.
6. Une célèbre agence de voyage en ligne a mené une étude auprès de ses clients qui effectuent des déplacements professionnels pour évaluer l’impact de la crise sur leurs futures réservations.
7. Une agence internationale de média dans le domaine du football a déployé une étude sur le sentiment des gens à l'égard des matches de football possiblement annulés.
8. Une grande chaîne de retail a mené une enquête auprès des clients afin de connaître leurs sentiments vis-à-vis des différentes offres et activités mises en œuvre par la grande distribution pendant le COVID-19. Ils ont pu sonder l’opinion des consommateurs à l'égard de la suppression des offres promotionnelles, des initiatives reçues par emails et de la modification des heures d'ouverture des magasins.
9. Une grande société de médias a demandé à ses clients comment leur routine quotidienne avait changé en raison du COVID-19. Ils ont pu adapter leurs services aux nouvelles habitudes.
10. Une grande entreprise technologique a lancé une enquête sur la recherche d'emploi, le recrutement, l’impact sur les ventes et sur le sentiment général de situation actuelle.

Pourquoi il est important de rester connecté aux employés et aux clients

Chaque jour présente de nouvelles informations, de nouvelles mesures ou restrictions générant des inquiétudes. Les entreprises doivent être en mesure de prendre des décisions et d’adapter rapidement leurs communications, leurs offres et l’expérience proposée en fonction des retours reçus en temps réel de la part de leurs clients. C’est pourquoi, il est essentiel d’avoir un processus en place d’intelligence collective pour maintenir le lien marque-client et de rester connectés. Alors que la situation mondiale évolue de jours en jours, travailler de manière agile et se focaliser sur les besoins clients doivent rester la priorité.

Les entreprises capables d’être agiles malgré le changement et qui continuent de placer le client au cœur de leurs préoccupations renforceront leur fidélité et sortiront grandis de cette crise. J'espère que vous êtes inspiré par ces exemples et je vous encourage à vous connecter avec vos clients pour mieux comprendre leurs besoins et leurs sentiments pendant ces temps difficiles. Chez Vision Critical, nous faisons tout notre possible pour vous aider, vous, vos clients et vos employés, à traverser cette crise sans précédent.