En tant qu'entreprise technologique forte de plus de 20 ans d'expérience, nous avons été confrontés à toutes sortes de défis au fil des années. L'environnement actuel pose un ensemble unique de challenges aux organisations centrées client.
C'est pourquoi un écosystème d’études centré sur une base de clients volontaires, souvent appelé communauté, reste le moyen le plus efficace et le plus efficient d'obtenir des insights approfondis, rapidement et à grande échelle. Dans un paysage de plus en plus complexe, les responsables des insights se tournent vers leurs communautés en les utilisant pour nourrir des réflexions stratégiques et les étendre à davantage de cas d’usage, d'équipes et de marchés.
Mais un partenariat avec une plateforme technologique inadaptée peut entraver votre capacité à effectuer des études évolutives dans un budget optimisé. Pour augmenter la valeur stratégique de vos analyses, vous avez besoin d'une plateforme communautaire qui évolue efficacement avec un back-end robuste, ainsi qu’un front-end à l’ergonomie attrayante. Un logiciel qui n'est pas scalable signifie également que vous finirez par dépenser plus pour des services annexes. Il est temps de vous demander si la technologie que vous utilisez actuellement ne vous freine pas.
Voici 8 questions que vous devriez vous poser lors de la sélection d'un partenaire technologique pour votre communauté :
1. Pouvez-vous soutenir la majorité de votre écosystème d'études avec une seule plateforme?
En 2024, nous assistons à une transformation de la communauté en une plateforme de gestion des insights. Historiquement, la communauté permet d'accéder à des publics ciblés pour des résultats rapides. Mais comme les dépenses sont de plus en plus surveillées, la solution doit être plus performante et devenir, à terme, une solution qui s’insère au niveau de l’entreprise. Cela pourrait impliquer la collecte de données à partir de divers échantillons, l'utilisation de méthodologies “maison”, l'intégration transparente avec d'autres outils, et l'accès à d’autres équipes ou partenaires.
En fin de compte, l'objectif est de consolider les insights au sein d'une plateforme unique centralisée, afin de rationaliser les processus de collecte d’insights et accélérer la prise de décision.
2. Votre plateforme communautaire fonctionne-t-elle en DIY ou avez vous besoin d’un partenaire externe ?
Si un aspect de votre technologie, qu'il s'agisse de la programmation d’une étude, du déploiement ou de l'analyse, nécessite des services externes pour en tirer de la valeur, il est probable que vous n'utilisiez pas la bonne plateforme. Les équipes recherchent la flexibilité nécessaire pour être autonomes et mener des enquêtes rapides et agiles, tout en ayant la possibilité d'utiliser des services hybrides lorsqu'elles en ont besoin. Quoi qu'il en soit, les communautés doivent avoir une place centrale et transparente dans l'entreprise.
Elles doivent être intuitives avec des contrôles et permissions en place pour permettre une collaboration transparente entre les équipes et les parties prenantes sur votre plateforme.
3. Votre plateforme dispose-t-elle d'outils qualitatifs évolutifs conçus pour les professionnels des études ?
Zoom,Teams ou autres solutions de vidéoconférence ne sont pas des outils d’étude. Comme il devient de plus en plus important d'obtenir rapidement des insights directement depuis les clients finaux, nous constatons une augmentation de l'adoption de méthodes qualitatives en ligne telles que la capture vidéo, les interviews en ligne et les focus groupe. Des capacités d'analyse robustes alimentées par l'IA, y compris des capacités de traduction, de transcription et d'édition, sont indispensables pour mettre en place un storytelling puissant à grande échelle. En outre, les récentes innovations de l'IA en matière d'analyse des sentiments renforcent la capacité des équipes études à étendre leur travail pour un plus grand impact.
4. Les API et les capacités d'intégration sont-elles réellement simples d’utilisation ?
Lorsque vous travaillez avec des partenaires pour vos études, beaucoup prétendent être une plateforme unique grâce aux API, mais celles-ci sont souvent très difficiles à utiliser et ne disposent pas d'un datalake pour centraliser toutes vos données à un seul endroit. Sans le soutien approprié, l’intégration de données entre solutions peut devenir complexe . C’est pour cela que nous avons mis en place un centre d'excellence dédié aux intégrations avec une documentation complète et des API vraiment faciles à utiliser.
5. Votre plateforme dispose-t-elle de fonctionnalités de reporting robuste et facile à utiliser ?
Une plateforme d’insight centralisée requiert naturellement des capacités de reporting avancées, mais de nombreuses solutions présentent encore des lacunes dans ce domaine. Par exemple, elles n'offrent pas de mises à jour en temps réel, ne disposent pas de tableaux de bord multi-sources, ni de rapports d'études, et ne sont pas en mesure de visualiser les données de manière longitudinale. Nous entendons souvent dire qu'il faut procéder à de multiples imports et exports pour combiner des ensembles de données ou les analyser comme on le souhaite, ou même demander au fournisseur pour avoir accès aux données nécessaires. Une suite d’outils d’analyse et de reporting complètes et facile à utiliser est la clé pour transformer des données bruts en insights qui permettent une meilleure prise de décision.
6. Votre fournisseur a -t-il une approche proactive et sécurisée de l'IA ?
Pour la plupart des entreprises, l'IA deviendra bientôt essentielle pour maintenir la compétitivité. De nombreux managers se sont déjà emparés du défi de tirer parti de l'IA pour accroître l'efficacité et affiner les résultats. Cela inclut les outils d'automatisation intégrés tels que les alertes, les rapports, la planification et les tableaux de bord en temps réel alimentés par l'IA. C'est là que le partenariat avec un fournisseur de solution technologique spécialisé s'avère avantageux par rapport aux fournisseurs qui jonglent à la fois avec les services et les logiciels - deux modèles commerciaux souvent contradictoires. Les entreprises axées sur la technologie disposent des budgets de R&D et des ressources nécessaires pour élaborer une feuille de route solide en matière d'innovation liée à l’IA. Qu'il s'agisse de simplifier l'analyse, d'optimiser la gestion des communautés ou d'exploiter des données synthétiques, entre autres capacités, il est essentiel d'évaluer la manière dont votre fournisseur aborde l'IA et répond à vos préoccupations en matière de protection de la vie privée.
7. Existe-t-il d'autres moyens d’interroger facilement les clients et les non-clients ?
La dépendance à l'égard des emails diminuant, il devient essentiel d'utiliser des outils qui permettent d'atteindre les clients où qu'ils se trouvent, par exemple directement sur les canaux digitaux ou en exploitant un échantillon en dehors de la communauté. Cette approche permet d'élargir votre portée et d'obtenir des insights en temps réel, ce qui offre une source de données supplémentaire précieuse à intégrer avec des données comportementales.
8. Êtes-vous accompagné.e par une équipe proactive axée sur vos enjeux business, sur le ROI de votre communauté et qui vous incite à en faire plus ?
Il est facile de se laisser entraîner dans des tâches de gestion de projet sans soutien proactif. L'exploitation du véritable potentiel de votre communauté nécessite une gestion du changement importante. Il est essentiel de consacrer suffisamment de temps à l'articulation de la valeur du programme ou à la recherche de nouveaux moyens d'accroître cette valeur. Le potentiel étant important, vous avez besoin d'un partenaire et d'une équipe Customer Success dédiée. Cette équipe se concentre sur la réussite de vos projets, au regard de l'investissement global, en délivrant des bilans stratégiques réguliers afin de vous inspirer et amener votre programme à maturité, au-delà des tâches quotidiennes.
Étant donné le large éventail de fournisseurs de solutions technologiques disponibles, s'associer au bon partenaire technologique est primordial afin d’anticiper les défis du marché actuel et d’éviter de gaspiller des ressources voire de prendre de mauvaises directions stratégiques…
Prêt à passer à la vitesse supérieure avec votre communauté ? Consultez notre Guide Pratique des Communautés.
