Les clients ont toujours des histoires à raconter, mais souvent, ils ne réalisent pas l’importance de leur feedback une fois partagé. Pour les encourager à exprimer leurs idées, leurs opinions et leurs uniques perspectives, vous devez les transformer en storytellers.
La clé est de susciter l’enthousiasme des clients à l'idée de vous raconter leur vision du monde. Même si vos enquêtes sont basées sur des recherches approfondies, les clients ne voudront s'engager que s'ils ont l'impression d'être au centre de l’attention, et non pas seulement énumérer des chiffres et des données sur un écran. Pour y parvenir, il faut adopter des approches stratégiques qui donnent aux clients l’envie de raconter leurs histoires.
Voici quelques-unes de nos méthodes préférées pour transformer les clients en storytellers :
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Recueillir davantage de données qualitatives
Les données quantitatives portent sur des données chiffrées, et c'est peut-être ce à quoi vos clients s'attendent en ouvrant votre enquête. Mais si vous les surprenez avec des questions qualitatives, ils ne tarderont pas à partager leurs anecdotes.
En effet, les données qualitatives ne se mélangent pas aux chiffres : elles évaluent des éléments tels que le thème, la signification, le sentiment, etc. Essentiellement, elles fournissent les informations nécessaires pour comprendre le véritable ressenti de vos clients vis-à-vis votre marque, votre produit ou votre service. Elles encouragent vos clients à partager leur expérience d'une façon qui leur est familière, plutôt que de leur demander d'attribuer des chiffres à leurs sentiments.
Les questions qualitatives permettent d’étudier en profondeur l'impact de la relation marque-client sur le comportement d'achat, ou encore l’expérience d'achat globale.
Il ne s'agit pas de remplacer les informations quantitatives, mais plutôt de compléter et d'enrichir vos données chiffrées, en fournissant aux consommateurs une plateforme sur laquelle ils peuvent partager leur expérience.
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Mettez en avant la Voix du Client
Lors de vos échanges avec vos clients, il est instinctif d'adopter un ton réservé et professionnel, donnant ainsi l'impression d'être dans un environnement formel, où vos clients ressentent le besoin de modifier leur langage et leur façon de s'exprimer.
Nous préconisons de permettre à vos clients de s'exprimer sur le ton qui leur convient le mieux en introduisant un langage familier dans vos questions. Souvent, cela signifie qu'il faut encourager des formulations décontractées et même une grammaire imparfaite, pour montrer aux clients que vous vous intéressez à leurs histoires authentiques. En utilisant leur propre voix, ils seront en mesure de répondre plus naturellement, ce qui permettra d'obtenir de meilleures données et des insights plus précieux.
Voici ce que nous entendons par là :
En entreprise : "Veuillez développer votre réponse précédente concernant X."
Conversationnel : "Quelles sont les premières choses qui vous sont venues à l'esprit lorsque vous avez vu X ?"
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Susciter des conversations
Les enquêtes sont l'occasion pour les clients de vous dire ce qu'ils pensent, oui, mais les meilleurs feedbacks sont plus interactifs que cela. Pour impliquer pleinement un client et susciter une empathie durable, votre marque doit être à l'écoute.
Il existe plusieurs moyens d'y parvenir, dont beaucoup sont liés au suivi des commentaires et à la prise en compte des suggestions des clients, mais l'option la plus précieuse consiste peut-être à laisser les clients poser leurs propres questions. Transformez une enquête ordinaire en une conversation à double sens, en rappelant aux clients qu'il y a une vraie personne qui lit leurs expériences et élabore des réponses personnalisées. Après tout, personne n'a envie de passer du temps à partager ses sentiments sur une page pour finalement être ignoré ou négligé.
Pour créer ce modèle de conversation à double sens, posez des questions ouvertes dans vos enquêtes. Cela permet aux répondants de poser toutes les questions qu’ils désirent sur tout ce qui les intéresse. Ainsi, ils peuvent partager leur expérience et profiter d'un moment interactif.
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Essayez quelque chose de nouveau
Bien que les clients soient familiers et à l'aise avec le format traditionnel d'enquête questions et réponses, ils restent quand même à la recherche de nouvelles façons d'interagir avec le contenu qui leur plaît. L’évolution de la technologie leur a permis d’explorer de nouveaux créneaux de communication pour partager leurs pensées et leurs sentiments - alors pourquoi ne pas en profiter et laisser vos clients raconter leurs expériences de la façon qui les passionne le plus ?
L'un des meilleurs moyens d'y parvenir est le nouvel outil de la plateforme Alida : les réponses vidéo. Cela permet d'impliquer les personnes qui préfèrent partager leur expérience de vive voix plutôt qu’à l’écrit, en leur permettant de s’exprimer pleinement à travers le ton de leur voix, leurs expressions faciales et leur langage corporel pour communiquer leurs avis. Bien évidemment, si un répondant ne souhaite pas faire de feedback vidéo, il peut toujours partager son expérience à l’écrit.
Vous pouvez également utiliser cette option pour dialoguer avec les clients sur un autre plan. Imaginons que vous lanciez un nouveau produit : avec un outil de feedback vidéo à portée de main, les clients peuvent s'enregistrer en train de recevoir et d'ouvrir le produit pour la première fois, vous donnant ainsi des insights précieux tels que leurs premières impressions.
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Partagez leurs histoires
Une fois que vous avez encouragé les clients à partager leurs expériences, il est temps de faire passer ces dernières au niveau supérieur. Pour ce faire, vous pouvez effectuer une analyse automatique de leurs réponses, en extrayant des commentaires, des citations et des sentiments qui aident à mettre leur réponse - et votre marque - sous le meilleur jour possible. Les outils d'apprentissage automatique de Alida sont très précis et apprennent au fil du temps, devenant plus intuitifs à mesure que vous les utilisez pour donner vie aux histoires des clients.
Avec ces outils automatisés, vous pouvez également regrouper vos résultats dans du contenu visuel, des rapports et des newsletters qui inspireront et raviront vos clients actuels et potentiels. En partageant ces insights, vous montrez non seulement à vos clients que vous les écoutez et que vous amplifiez leur voix, mais permettez également à vos commanditaires internes de mesurer les progrès et voir les avantages que ces méthodes procurent.
Faites passer vos enquêtes au niveau supérieur avec Alida.
Les clients ne réalisent pas toujours que leurs opinions valent la peine d'être partagées. Vous avez donc du pain sur la planche lorsque vous élaborez des questions. Votre objectif est de faire de chaque client un storyteller - et pour cela, vous devez renforcer vos enquêtes.
Dans notre webinar "How to Power Up Your Surveys in 2022", nous explorons comment y parvenir. Visionnez la session complète pour obtenir des conseils sur le feedback, des idées de recherche, des outils d'enquête et bien plus encore.
