Par Nicolas Darveau-Garneau, Chief Growth and Strategy Officer chez Coveo, ancien Chief Evangeliste chez Google, et membre du Conseil d'Administration Alida.
En tant que Chief Evangeliste chez Google au cours des trois dernières années, j'ai travaillé avec des centaines de cadres supérieurs pour les aider à accélérer leur transformation vers une stratégie davantage centrée sur le client.
Votre entreprise est-elle centrée sur le client ?
Voici trois questions que vous pouvez vous poser pour le savoir :
- Savez-vous quel pourcentage de vos clients génère 80 % de votre chiffre d’affaires ? De nombreux cadres dirigeants sont tellement concentrés sur leurs KPIs qu'ils ne s'intéressent pas aux métriques relatives au client. Les entreprises qui comprennent qui sont leurs meilleurs clients et ce qui les intéresse, conçoivent leur stratégie en fonction de ces derniers et obtiennent des résultats nettement supérieurs à ceux des entreprises qui conçoivent une stratégie en fonction de la demande moyenne.
- Savez-vous ce qui pousse les clients moyen à devenir des clients importants ? Il existe des modèles qui peuvent prévoir avec précision la valeur vie de chaque client (combien il dépensera au cours des prochaines années). Mais que se passerait-il si vous pouviez modifier cette prévision et augmenter la valeur vie prédite d'un client ? Par exemple, un retailer a découvert que les clients qui commencent à acheter dans plusieurs catégories dépensent beaucoup plus. Un autre a constaté que les consommateurs qui achètent en ligne et en magasin ont beaucoup plus de valeur que la moyenne.
- Pouvez-vous tester et lancer rapidement de nouvelles idées pour augmenter la valeur vie des clients ? Elon Musk a déclaré qu'il ne croyait pas aux avantages concurrentiels, qu'un jour ou l'autre, de nombreux constructeurs automobiles réduiraient le coût de leurs batteries, disposeraient d'un réseau de recharge électrique et mettraient au point la conduite autonome. Selon lui, le seul avantage concurrentiel durable est la vélocité, c'est-à-dire le fait d'aller plus vite que ses concurrents. À quelle vitesse votre entreprise peut-elle obtenir des insights clients ? À quelle vitesse pouvez-vous tester de nouvelles idées pour résoudre leurs problèmes ? Lorsque les tests sont concluants, à quelle vitesse pouvez-vous les évaluer ?
Alida peut vous aider
J'ai récemment rejoint le Conseil d'Administration Alida car je crois qu’Alida peut aider les cadres dirigeants à rapidement adopter une approche plus centrée sur le client. Alors qu'il existe d'autres sociétés de logiciels qui peuvent aider les cadres à comprendre ce qui intéresse les clients, Alida possède un système unique, basé sur le cloud, qui est flexible et facile à utiliser pour que vous obteniez de meilleurs feedbacks plus rapidement. Alida offre la seule plateforme qui vous permet de combiner des feedbacks à grande échelle et des insights précis pour découvrir le "pourquoi" et identifier des pistes d’amélioration en fonction des préférences et des priorités des consommateurs.
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