L'expérience client constitue votre arme concurrentielle, mais vos concurrents le savent aussi. Les expériences que vous offrez seront déterminantes pour l'attraction et la fidélisation des clients, bien plus que les prix et les produits. Aujourd'hui, les marques ne peuvent pas se permettre d'offrir des expériences médiocres, mais la confiance envers les marques est plus brisée que jamais, avec des scores NPS à un tiers de ce qu'ils étaient il y a seulement cinq ans.
L'expérience compte, et pas seulement l'expérience client (CX). Les entreprises doivent tout mettre en œuvre pour améliorer chacune des expériences qu'elles offrent, y compris les expériences liées aux produits, à la marque et aux employés. Celles qui manquent d'innover et d'optimiser leurs expériences se retrouveront à la traîne. Si vous n'avez pas fait des expériences votre principale priorité, il est temps de revoir votre stratégie.
Cependant, tout n'est pas perdu ! Dès que vous mettez en place les bons processus d'optimisation des expériences, vous pouvez adapter vos programmes et vos initiatives afin d'améliorer l'ensemble des expériences au sein de votre entreprise.
Nous aidons depuis plus de deux décennies certaines des plus grandes entreprises mondiales à recueillir des insights de la part de leurs clients et de leurs employés afin de prendre des décisions centrées sur le client.
L'une de nos lignes directrices en tant qu'entreprise est d'appliquer nos propres recommandations et de constamment travailler avec nos clients afin de comprendre leurs besoins, leurs priorités et leurs préférences, ainsi que la manière dont nous pouvons assurer une amélioration et une adaptation continues de nos offres, pour qu'elles apportent la plus grande valeur possible aux clients.
Aujourd'hui, nous sommes heureux de vous annoncer une autre avancée massive en vous présentant Alida Total Experience Management (TXM).
En quoi consiste la solution TXM?
Alida Total Experience Management (TXM) allie les voix de vos clients et de vos collaborateurs à la capacité d'offrir des expériences client, employé, produit et marque extraordinaires.
Le premier aspect de ce type de gestion est l'étendue des expériences que les entreprises sont capables d'offrir. Bien que l'expérience client représente l'essentiel de notre travail, notre plateforme permet à des entreprises leaders sur leur marché d'aller bien au-delà de l'expérience client et d'offrir aux employés, acheteurs, ambassadeurs de marque, annonceurs ou encore partenaires des expériences optimisées et novatrices.
En élaborant un processus adapté d'amélioration des expériences, vous pourrez adapter votre programme à chaque équipe. Résultat : vous serez en mesure de retirer plus de valeur de vos initiatives et aurez une influence positive sur tous vos principaux acteurs.
Au lieu d'initiatives multiples et décousues, Total Experience Management prend en charge un programme intégré qui rassemble toutes les fonctions métier et tous les cas d'usage.
- Expérience client omnicanal : améliorez l'expérience client de bout en bout à chaque étape (découverte, achat, intégration, livraison, assistance et renouvellement).
- Innovation en matière de produits : définissez une roadmap avec des priorités, accélérez le délai de mise sur le marché, renforcez l'adoption des produits et réduisez les coûts de service après-vente.
- Expérience collaborateur : attirez des candidats, retenez les talents, augmentez la productivité, recueillez des insights précieux des équipes terrain et donnez à vos employés les moyens de résoudre les problèmes des clients.
- Efficacité de la stratégie de la marque et de la publicité : testez les nouvelles stratégies de marque avant de les lancer, offrez à vos annonceurs un aperçu des habitudes de vos clients et renforcez leur fidélité et la promotion de la marque par ces derniers.
Repenser la Voix du Client
Outre l'étendue des expériences que vous êtes en mesure d'optimiser, TXM va au-delà des insights traditionnels de la Voix du Client (VoC). La VoC traditionnelle excelle dans le suivi des clients et aide les marques à découvrir des problèmes ou des opportunités dans leur expérience client. Malheureusement, elle ne fournit pas d'informations sur les causes profondes de ces problèmes, ni sur la manière de les résoudre. La VoC est une excellente première étape, mais pour offrir les meilleures expériences, il faut davantage approfondir votre programme.
La VoC traditionnelle doit être renforcée par un système permettant d'innover en optimisant chaque point de contact avec vos clients et vos employés par le biais d'une collecte d'insights plus approfondie. Ce processus implique la co-création, l'écoute qualitative et les tests de concept ; ce ne sont que quelques exemples de la façon dont les grandes marques vont plus loin avec leurs clients afin d'offrir de meilleures solutions à leurs problèmes. C'est là la solution d'une véritable approche 100 % customer centric.
Les marques qui collaborent avec leurs clients non seulement pour identifier les lacunes, mais aussi pour développer des solutions avec elles, verront une plus grande valeur vie client, une diminution du taux d'attrition, un engagement plus important et une fidélité à la marque accrue.
TXM : un cycle vertueux
Le suivi et l'innovation avec vos clients ne sont pas un exercice ponctuel. Leurs priorités et préférences évoluent constamment. Afin de favoriser une amélioration continue en phase avec vos clients, les entreprises doivent constamment identifier les lacunes par le biais de la VoC traditionnelle, travailler avec les clients pour développer des solutions innovantes et optimiser les expériences… et relancer ce processus. Alida TXM offre un processus continu et intuitif qui permet aux entreprises d'identifier les principaux soucis et opportunités, afin de mieux comprendre les situations des clients et trouver la meilleure stratégie de développement d'expériences plus innovantes et optimisées.
Ce processus continu permet aux marques d'identifier des tendances de manière proactive avant leurs concurrents, de sans cesse itérer et améliorer les produits et les services proposés et même d'offrir aux collaborateurs des expériences exceptionnelles qui retiennent les meilleurs talents.
C'est ainsi que les entreprises se démarqueront sur un marché axé sur l'expérience, pourront prendre des risques, innover et donner la priorité aux clients, tout en développant leurs produits avec l'assurance de fidéliser leurs clients, ces derniers ayant participé à leur élaboration.
Que vous soyez un leader mondial cherchant à développer et améliorer ses expériences ou un novice de l'expérience client souhaitant renforcer ses compétences en la matière, Alida TXM vous aidera à libérer tout votre potentiel et offrir des expériences client, employé, produit et de marque inégalées.
Contactez dès maintenant l'équipe Alida pour en savoir plus sur la manière dont Alida TXM peut vous aider.
