Pour tirer le meilleur parti de votre insight communauté, l’engagement de vos commanditaires internes est fondamental, et ce dès le lancement du projet.
L'engagement au lancement de la communauté
Comme première étape, nous vous encourageons à présenter la vision et les objectifs de l’insight communauté à vos collaborateurs afin d’obtenir leur adhésion et de susciter l’intérêt d’autres équipes en interne. Il est aussi essentiel d’établir la façon dont vous mesurerez la réussite et les possibles KPIs pour les équipes impliquées.
Voici quelques conseils pour engager vos commanditaires internes dès le lancement de la communauté :
- Présentez ce que vous construisez au travers de votre communauté : le profil des membres que vous recruterez, le plan de recrutement, le design du portail des membres, etc. Expliquez qu’il s’agit d’un espace privé et sécurisé qui engagera vos clients sur le long terme.
- Présentez et discutez du plan : quel est l’objectif de la communauté ? Quel est le processus pour soumettre une demande d'activités ? Quelles sont les attentes continues des collaborateurs ? Définissez les attentes en termes de délais, de rapports et d’analyse.
- Discutez des KPIs : comment mesurer la réussite et comment communiquer le succès des activités en interne ?
L'engagement tout au long de l’année :
Pour une participation continue, nous recommandons l’organisation de réunions mensuelles ou bimensuelles avec les collaborateurs. Ces rencontres permettront d’informer les équipes sur les activités et la santé de la communauté, et contribueront à maintenir le niveau d’adhésion. Vous trouverez ci-dessous un exemple de slide pour partager les principaux enseignements tirés de la communauté.
Il est également recommandé de faire le point avec vos collaborateurs à propos de la composition de votre communauté. Outre sa taille, les collaborateurs ont souvent envie de connaître l’origine géographique, l’âge ou le statut socio-économique de ses membres par exemple. Vous trouverez ci-dessous un second modèle de slide à utiliser pour informer vos équipes internes à propos des membres de votre communauté.
Définition de la roadmap annuelle
Le but d’une roadmap (ou feuille de route) est de lister les actions à mener au cours de l’année pour 1) répondre aux objectifs stratégiques de la communauté et 2) s’assurer de délivrer la meilleure expérience possible aux membres.
Mettre en place des réunions annuelles avec les commanditaires clés et construire un plan pour l’année sont deux facteurs clés de succès. Voici des exemples de questions à poser à vos commanditaires pour planifier l’année :
- Quelles sont les grandes questions dont les réponses des clients sont nécessaires à votre entreprise ?
- Quelles sont les tendances récentes qui vous inquiètent ?
- Quelles informations relatives aux clients auraient le plus de valeur pour votre équipe ou pour différents services ?
- Quels sont les programmes, les promotions ou les initiatives que les membres de la communauté pourraient créer avec vous ?
- Lorsque nous nous réunirons dans un an, sur quels éléments allez-vous vous baser pour estimer que la communauté est un succès ?
- Si vous pouviez poser une seule question à la communauté, quelle serait-elle ?
- Y a-t-il d’autres sources de données au sein de l’entreprise qui pourraient être connectées aux insights pour avoir une vue globale des clients ?
Stakeholder Hubs
Souvent, les insights que vous recueillez auprès des membres de votre communauté n’ont pas assez de visibilité auprès des commanditaires internes. Le Stakeholder Hub permet de centraliser toutes les insights (et donc de supprimer les données en silos), et de les diffuser facilement et rapidement au sein de votre entreprise.
Voici d’autres manières d’engager les collaborateurs
- Animez un forum : demandez aux collaborateurs internes de participer à un bref forum de discussion (pouvant durer moins d’une heure) avec quelques-uns de vos membres. Il peut s’agir de la suite d’une activité organisée pour eux, ou d’une simple opportunité de présenter le collaborateur aux membres comme étant une personne qui utilise les insights régulièrement pour développer de nouveaux produits ou services.
- Donnez accès aux collaborateurs à Sparq : votre communauté compte une grande quantité de précieuses informations à propos de vos membres. Laissez vos commanditaires internes se connecter à la plateforme Sparq et glaner des informations pour répondre à leurs questions du quotidien. C’est une stratégie gagnant-gagnant : vous gagnez du temps sur votre journée, et la plateforme Sparq est bénéfique pour un plus grand nombre au sein de l’entreprise.
- Rassemblez membres et collaborateurs à l’occasion d’un "Meet-Up" : les membres de votre communauté seraient ravis de pouvoir interagir directement avec votre marque et donner leur avis lors d'une réunion en présentiel. Vos collaborateurs internes auraient l’opportunité de poser des questions directement aux membres, éventuellement de montrer des concepts, des idées de nouveaux services, et d’obtenir directement l’avis des membres.
