Alida Activate 2021 a rassemblé des leaders pour partager les bonnes pratiques les plus récentes et les plus efficaces en matière d'expérience client (CX). Une des sessions les plus marquantes a été celle animée par Maxie Schmidt, vice-présidente et analyste principale chez Forrester, durant laquelle elle a examiné la meilleure stratégie pour mettre en œuvre un programme d'expérience client réussi.
Découvrez dans cet article les principaux points à retenir de cette présentation. Pour voir l'ensemble des ressources liées à la session, y compris les documents templates et les checklists, visionnez le replay disponible à la demande.
Il n'existe pas de stratégie unique lorsqu'il s'agit d'expérience client. La voie de la réussite dépendra fortement de la nature de votre clientèle et des objectifs de votre entreprise. Voici quatre conseils que toute organisation pourra suivre pour mettre en place un programme d'expérience client réussi :
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Ne perdez pas vos objectifs de vue
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Construisez un écosystème autour de votre programme d'expérience client
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Affrontez les faits et ne soyez pas timide
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Montrez votre valeur
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1. Ne perdez pas vos objectifs de vue
« Améliorer l'expérience client peut augmenter le chiffre d'affaires, diminuer les coûts et atténuer les risques. » — Maxie Schmidt, vice-présidente et analyste principale, Forrester
À la source de chaque programme d'expérience client réussi se trouvent des objectifs bien définis. Il existe trois domaines dans lesquels l'expérience client peut améliorer de manière significative les résultats de votre entreprise : le chiffre d'affaires, les coûts et l'aversion aux risques. Lorsque vous pensez aux objectifs à fixer, construisez votre programme autour de ces trois piliers.
Voici quelques exemples :
Chiffre d'affaires : améliorer la rétention des clients de X %
Coûts : réduire les coûts de développement de produit de X %
Risques : diminuer les risques de crédit de X % ce trimestre
Forrester documente depuis des années les résultats clés de l'amélioration des efforts en matière d'expérience client : amélioration du taux de rétention de client, croissance du chiffre d'affaires et ventes croisées et/ou additionnelles. Avoir des objectifs en tête lors de l'élaboration de votre stratégie d'expérience client vous guidera dans votre démarche.
Le plan de réalisation de la valeur vous aidera à donner forme à vos projets pour vous permettre d'atteindre vos objectifs. Il se compose de 3 éléments : activité, adoption, valeur.
Pour savoir si vos objectifs actuels ont été définis de manière efficace et si les projets favorisent leur réalisation, Maxie Schmidt fournit une liste de contrôle que vous pouvez consulter en téléchargeant le cahier d'activité ici.
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Construisez un écosystème autour de votre programme d'expérience client
Ne gardez pas vos informations dans un silo ; partagez vos résultats d'études avec tous les commanditaires concernés. Cela vous permet d'identifier les problèmes qui peuvent dépasser les compétences de vos équipes de marketing ou de service client, et de tenter de les résoudre. La coopération entre les différents services qui influent sur le cycle de vie d'un client accroît l'impact des efforts d'expérience client et peut améliorer considérablement vos chances d'atteindre les objectifs que vous vous êtes fixés. Le manque de collaboration au sein d'une entreprise est un obstacle plus important à l'amélioration de l'expérience client que le manque de budget ou de stratégie claire.
Maxie Schmidt propose cinq stratégies de collaboration différentes que vous pouvez mettre en œuvre individuellement ou conjointement pour obtenir l'adhésion des commanditaires dans toute l'entreprise.
- Créez un vivié d'insights
- Traduisez votre vision de l'expérience client en comportements quotidiens
- Promouvez la collaboration grâce aux parcours client
- Agissez en améliorant les processus
- « Faites la pluie et le beau temps avec vos clients »
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Si vous ne savez pas qui inclure dans ces stratégies, évaluez chaque commanditaire tout au long du parcours client et l'impact qu'il peut avoir sur la satisfaction de vos clients. Cela devrait vous permettre d'identifier le commanditaire le plus important et avec lequel commencer. Dans un monde idéal, l'expérience client devrait faire partie intégrante de tous les départements d'une entreprise.
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Affrontez les faits et ne soyez pas timide
Pour renforcer les relations déjà établies avec les commanditaires, vous devez continuellement partager les résultats de vos efforts en matière d'expérience client. En mesurant les résultats d'un projet tout au long de sa progression et en comparant ces chiffres à vos objectifs, vous mettez en évidence la contribution positive de ces projets à l'entreprise. Cela peut inciter d'autres commanditaires à s'impliquer.
Maxie Schmidt répartit les étapes de mesure et d'évaluation en phases de préparation, d'exécution et de post-projet. La première phase consiste à créer des points de référence et à décider des objectifs à atteindre dans le cadre du projet. La deuxième phase, qui a lieu pendant que le projet est en cours, doit servir à poser des questions sur les changements de circonstances et les objectifs clés. La dernière phase soulève la question la plus importante : « Le projet a-t-il été un succès ? Dans quelle mesure ? ». Cependant, savoir qu'il s'agit d'un succès ou d'un échec ne suffit pas. Si des problèmes surviennent, ils doivent être consignés et partagés, afin d'éviter qu'ils ne se répètent pendant le projet mais aussi pour les projets à venir.
La plateforme Alida offre une série d'outils de mesure et de rapport qui peuvent vous aider à rassembler vos résultats et à les partager avec vos commanditaires.
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Montrez votre valeur
« Les professionnels de l'expérience client savent que leurs rapports d'analyse ne sont pas assez engageants. » -- Maxie Schmidt, vice-président et analyste principale, Forrester
55 % des professionnels de l'expérience client ont du mal à créer des rapports stimulants et qui inspirent leurs commanditaires. Cela donne une image négative de la façon dont les efforts d'expérience client contribuent à la réalisation des objectifs de l'entreprise et freine l'adhésion de vos supérieurs. Il est essentiel de disposer d'un tableau de bord clair et concis qui présente vos informations clés et leur impact sur l'activité pour développer des processus plus efficaces à l'avenir.
Maxie Schmidt se penche sur quelques exemples de tableaux de bord efficaces à partager avec vos collègues. Mettez en correspondance vos informations relatives à l'expérience client avec le parcours client. Vous identifierez ainsi de manière concrète les moments où les opinions et les expériences des clients sont les plus touchées.
Plutôt que de travailler à partir d'un tableau de bord global pour tous vos efforts en matière d'expérience client, envisagez de créer des dossiers individuels pour chaque projet. Ces dossiers doivent inclure des informations clés tels que le problème que vous avez voulu résoudre, les objectifs que vous avez voulu atteindre, les avantages commerciaux et client qui ont résulté du projet, et le retour sur investissement global du projet. La diapositive de Maxie Schmidt comprend un modèle auquel vous pouvez vous référer.
Si vous souhaitez développer vos stratégies d'expérience client mais avez besoin de conseil pour y parvenir, regardez l'intégralité de la conférence de Forrester avec Maxie Schmidt, disponible à la demande ici. Téléchargez le cahier d'activité et les ressources supplémentaires ici, et découvrez comment les outils d'Alida peuvent vous aider à donner vie à votre stratégie d'expérience client.
