Nous avons fourni à nos clients un template d’enquête complémentaire susceptible d’être employé pour connaître les besoins des clients et des employés en cette période inédite. Nous sommes ravis de constater la réactivité des entreprises qui adoptent le modèle dans le but de mieux cerner l’évolution des souhaits, des besoins et du ressenti de la clientèle et des employés actuellement.
Tandis que nous poursuivons notre aventure vers l’inconnu, il n’a jamais été aussi important pour nos clients de rester en contact avec leur clientèle et leurs employés. Mais il ne s’agit pas de les inonder chaque jour d'emails qui polluent leur boîte de réception et occasionnent du stress. Il s’agit de trouver des moyens d’aider les gens à traverser cette période de troubles avec empathie, dignité et espoir.
Les clients de Alida utilisent Sparq, notre plateforme d’insight communauté en ligne, pour engager leurs clients régulièrement dans un environnement virtuel sûr afin de connaître à la fois l’évolution de leurs préférences et le rythme de cette évolution. Forts de ces acquis, nous voyons nos clients ajuster leurs messages, leurs offres et leurs communications en fonction des feedbacks directs des clients. Bien que les affaires prennent une tournure différente, nos clients découvrent des méthodes de travail nouvelles et agissent en partenariat avec leur clientèle.
En quête d’inspiration ? Voici dix exemples éloquents de la manière dont les entreprises de différents secteurs collaborent avec leurs clients pour mieux les servir en cette période délicate :
L’une des plus grandes sociétés américaines d’énergie et de services publics a entamé un dialogue avec ses clients sur le thème de la crise de la COVID-19. S’appuyant sur les résultats d’enquête, elle a pu fournir aux employés désormais contraints de travailler depuis chez eux des conseils et astuces sur les moyens d’économiser de l’énergie.
La Chambre de Commerce de la Colombie-Britannique a mené une étude dans sa province visant à connaître les impacts de la crise sanitaire sur les entreprises de cette région, en partenariat avec d’autres associations d’entreprises et le gouvernement provincial. Depuis vendredi dernier, 7400 réponses ont été recueillies. Les résultats de l’enquête sont consultables ici.
Un grand détaillant international a mené une brève enquête auprès de ses clients et de ses employés afin de savoir si les membres de sa communauté souhaitaient toujours participer aux diverses activités durant la crise de la COVID-19. 86 % de ses membres souhaitent rester en contact, tandis que 14 % seulement préfèrent ne pas être contactés au cours des deux prochains mois.
Un émetteur de cartes de crédit et fournisseur d’assurance voyage dans le monde entier a publié une enquête consacrée à la COVID-19 et ses impacts sur les projets de voyage futurs, l’assurance voyage et la probabilité de voyager à l’avenir.
L’une des plus grandes sociétés américaines du secteur alimentaire mène actuellement des études visant à connaître l’opinion de ses clients sur la situation et les répercussions attendues sur les achats de produits alimentaires.
Une grande plateforme de réservation de voyages soumet une enquête à ses clients voyageurs B2B pour les interroger sur les effets de la crise sur les réservations futures.
Un média international de football a mené une enquête consacrée aux réactions du public face à l’annulation d’événements footballistiques dans un avenir proche.
Une grande chaîne de magasins nord-américaine a mené une enquête auprès de ses clients afin de recueillir leurs impressions quant aux diverses offres et opérations mises en place par les détaillants lors de la crise. Elle a ainsi été en mesure de connaître le ressenti des consommateurs à l’égard de la suppression d’offres promotionnelles, des initiatives marketing par courrier électronique, de la modification des horaires d’ouverture des magasins et des canaux de communication alternatifs.
Un grand média américain a interrogé ses clients sur la façon dont leur routine quotidienne avait changé du fait de la pandémie de COVID-19. Par ce biais, non seulement il s’assure que ses clients se sentent aussi à l’aise que possible, mais il peut aussi adapter ses services aux nouvelles habitudes.
Une grande société technologique d’envergure mondiale a réalisé une enquête sur l’impact de la crise de la COVID-19 sur l’environnement de travail, les recherches d’emploi, le recrutement, les ventes et le ressenti général vis-à-vis de la situation.
L’importance de rester au contact de ses collaborateurs et de ses clients
Chaque jour apporte son lot de nouvelles informations, de nouvelles missions et de nouvelles préoccupations. Les entreprises doivent faire preuve de souplesse dans leurs décisions en matière de produits, d’expérience client et de marketing en se basant sur les réactions directes des clients, et mettre en place un processus permettant de maintenir les liens tout au long de l’évolution de la pandémie de COVID-19. Face à une situation en constante évolution, la priorité est de rester flexible tout en donnant la priorité aux clients.
Les entreprises capables de faire preuve de souplesse tout en restant à l’écoute de leurs clients sortiront gagnantes et fidéliseront leur clientèle. Nous espérons que ces quelques exemples sauront vous inspirer et je vous encourage à établir des liens avec vos clients afin de mieux cerner leurs besoins et leur ressenti en ces temps difficiles. Nous sommes tous dans le même bateau, et chez Alida, nous faisons tout notre possible pour vous aider, vous, vos clients et vos employés, à traverser cette période inédite.
