Une part non négligeable de l'opinion qu'ont vos clients de votre marque est issue de leur expérience directe du produit, c'est-à-dire la façon dont ils interagissent avec celui-ci et ce qu'ils en pensent. Il est important de comprendre comment est perçu et utilisé votre produit pour s'assurer de répondre à leurs besoins.
De plus, un développement de produit continu est essentiel pour garder les clients sur le long terme. C'est pourquoi, en plus du feedback recueilli sur les produits actuellement en vente, vous devez également tenir compte des besoins insatisfaits pour pouvoir construire une roadmap produit centrée sur le client.
Évaluer l'expérience produit doit être la priorité de toute entreprise centrée sur le client.
Le principe de l'expérience produit
L'expérience produit est la manière dont un utilisateur perçoit le design d'un produit, ses caractéristiques et ses fonctions, ce qui, en définitive, influence l'adoption du produit et la rétention des clients.
L'expérience produit tient compte des interactions d'un utilisateur avec votre produit, ainsi que ses émotions, ses pensées, ses attentes et ses motivations. Elle ne sert pas seulement à évaluer les caractéristiques les plus populaires ni à déterminer à quel moment les utilisateurs abandonnent le produit ou ont besoin d'aide. Elle inclut tous les sentiments associés à votre produit, de l'excitation initiale du client au visionnage d'une démo à la frustration à cause d'un problème ou d'une fonctionnalité. Tout cela concourt à créer une expérience produit positive ou négative.
Dès l'instant où le client remarque votre plateforme, vous façonnez son expérience. L'équipe produit n'est pas la seule responsable ; pour élaborer une formidable expérience produit, les équipes en charge du marketing, des ventes, du support technique et du customer success ont tous un rôle à jouer. Les rivalités entre services n'ont plus de raison d'être lorsqu'il s'agit d'améliorer et d'optimiser l'expérience produit.
Le lien entre expérience produit et expérience client
L'expérience client (CX) englobe toutes les interactions des clients avec votre entreprise, y compris les produits, les services, les opérations ou encore l'assistance. Globalement, il s'agit de tout point de contact par lequel vous espérez offrir de la valeur à votre client. Cela comprend ce que pense une personne de votre marque avant, pendant et après avoir utilisé votre produit. C'est pourquoi votre produit est un des moyens d'interaction les plus importants entre vos clients et votre entreprise, en particulier pour les entreprises technologique car les utilisateurs n'entrent parfois jamais en contact avec votre équipe. Par conséquent, le feedback produit et les tests jouent un rôle majeur dans les stratégies d'expérience client pour les entreprises orientées produit.
Il n'existe pas de manière plus directe d'améliorer l'expérience client que de peaufiner votre expérience produit. Le rapport « Global Customer Experience Report 2020 » de Alida a démontré que l'expérience personnelle d'un client avec un produit est le principal critère motivant une décision d'achat ou de renouvellement. Si vous renforcez l'expérience produit d'un client de sorte à dépasser ses attentes, vous avez toutes les cartes en main pour retenir et fidéliser vos clients et accroître votre chiffre d'affaires.
Recueillir du feedback sur l'expérience produit
En collectant du feedback sur vos produits, vous êtes plus à même de comprendre le point de vue de vos clients, mais encore faut-il savoir quoi faire de ces informations.
Pour améliorer l'expérience produit, il faut qu'il y ait un échange. Vous avez besoin de savoir ce dont ont besoin vos clients et ce qui leur pose problème, et en retour, vous devez leur fournir des mises à jour produit qui répondent à leurs attentes.
Les insights de votre communauté de clients peuvent être source d'inspiration pour les nouvelles fonctionnalités, la conception de l'interface utilisateur, le contrôle qualité, les opportunités de vente et les outils d'assistance. Ils peuvent permettre de mettre en évidence les idées reçues et confirmer ou infirmer les convictions internes sur la manière d'utiliser votre produit. Grâce à ces précieux insights et analyses, vous pouvez découvrir comment définir les priorités entre les principaux axes de votre expérience produit, comme :
- L'activation du produit
- L'adoption et l'utilisation des fonctionnalités
- Les ressources d'assistance que vous devez créer
- La planification et l'innovation des futurs produits
En tant que principal point d'interaction avec vos clients, votre expérience produit impacte directement vos résultats.
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