Presque toutes les entreprises reconnaissent aujourd’hui la nécessité de se concentrer davantage sur les insights clients. Les dirigeants savent qu’ils doivent bien connaître leurs clients pour prendre de meilleures décisions. Mais curieusement, même si les dirigeants reconnaissent la valeur des insights clients, les équipes études & insights n’obtiennent pas toujours le crédit qu’elles méritent.
Dans certaines entreprises par exemple, ces équipes ne sont considérées que comme des prestataires de services et des centres de coûts. C’est une occasion ratée pour ces équipes comme pour les entreprises qui les emploient. Si les insights ne sont pas considérés comme une priorité stratégique, l’entreprise ne tire pas le plein potentiel des insights clients.
Toute personne cherchant à améliorer la réputation des études devrait se pencher sur le cas de Southern Cross Austereo (SCA), une radio et chaîne de télévision leader en Australie regardée et écoutée par 95% des Australiens. L’équipe étude de cette entreprise a contribué à la génération de 31 millions d’euros de chiffre d’affaires en huit ans ; elle a ainsi gagné sa crédibilité et la confiance de ses commanditaires internes.
John Musgrove et Jasmine Beech, du Service Etudes chez SCA, ont partagé leur retour d’expérience lors de l’événement Customer Intelligence Now en 2018 et ont expliqué de quelle manière ils ont valorisé le rôle des insights au sein de leur entreprise. Voici quelques éléments clés de leur intervention.
1. Soyez promoteur interne
Si vous souhaitez que les décisions customer-centric soient au cœur de votre entreprise, il faut les promouvoir. Actuellement, les gens croulent sous les données clients, il faut donc leur fournir des insights authentiques et qui ont une véritable valeur. Partagez régulièrement vos réussites et saisissez toutes les opportunités de démontrer la valeur de vos insights pour l’entreprise.
Pour SCA, il était important de définir avant tout ce qui constitue un insight. Au bout du compte, les insights ne sont pas de simples données, hypothèses ou observations. Selon John et Jasmin, ce sont plutôt des réflexions nouvelles, uniques et basées sur des faits, qui traduisent une vérité fondamentale précédemment non prise en compte. Les véritables insights surprennent et créent un discours continu.
Cela dit, une définition partagée ne suffit pas. Le changement ne se produira pas du jour au lendemain. Pour SCA, le processus de promotion de l’impact des insights a été graduel sur une période de huit ans. John et Jasmine recommandent de travailler de manière proactive et assidue pour que les insights puissent occuper à terme le cœur de la stratégie d’entreprise.
2. Rendez vos insights accessibles
Vous savez que les insights générés par votre équipe sont fondamentaux pour la réussite de votre entreprise, mais comment le faire savoir aux autres ? Il est essentiel de trouver un moyen de rendre vos insights accessibles afin qu’ils puissent être utilisés dans l’ensemble de l’entreprise. L’équipe de SCA travaille avec 12 services internes différents. Pour communiquer efficacement avec tous ses commanditaires, l’équipe étude de SCA envoie régulièrement des newsletters et met à jour des tableaux d’affichages en région pour communiquer rapidement et efficacement les insights à tous de façon simultanée.
3. Associez études et résultat
Au bout du compte, la contribution de votre équipe aux chiffre d’affaires de l’entreprise est l’élément qui fait mouche. L’équipe de SCA a pu monétiser ses études, c’est-à-dire qu’elle sait exactement la part de chiffre d’affaires générée par ses activités. Ces huit dernières années, l’équipe des insights a économisé 21 millions d’euros d’études et contribué pour plus de 31 millions d’euros au chiffre d’affaires de l’entreprise. En associant insights et chiffre d’affaires, l’équipe étude a été capable de démontrer sa valeur et de susciter la confiance des collaborateurs.
Valoriser les études signifie valoriser l’entreprise
En travaillant de manière proactive à la promotion des insights clients et en les partageant avec les collaborateurs dans l’ensemble de l’entreprise, SCA n’a pas seulement valorisé leur rôle en interne, mais elle a valorisé la totalité de l’entreprise.
Ceci est un exemple de la manière dont les insights clients peuvent constituer un véritable moteur stratégique dans une entreprise, et démontre la valeur du rôle des études au sein d’une entreprise. Visionnez la vidéo de notre cas client pour en savoir plus sur l’utilisation impressionnante des insights clients par SCA.
