En période d'incertitude économique, il est d'autant plus important de faire les bons choix pour son entreprise. Même un léger faux pas peut avoir un impact considérable sur la capacité d'une entreprise à être compétitive sur le marché. S'il est incontestablement difficile de traverser une récession, le fait de prendre le temps de comprendre les motivations et les préoccupations des clients peut réduire considérablement les risques liés à la prise de décision et contribuer à créer davantage de valeur tant pour les clients que pour l'entreprise. L'année 2023 posera ses propres défis aux entreprises, mais elle offrira de nouvelles possibilités d'engagement innovant vis-à-vis des clients.
Alors que se lancer dans l'expérience client (CX) en période d'incertitude peut sembler intimidant, les clients d'Alida ont prouvé à quel point il est important de s'engager auprès de leurs clients et de répondre à leurs besoins. Des entreprises telles que Duke Health, Morning Brew, Pixel United et Sun Life ont démontré leur engagement envers leurs clients et intègrent systématiquement les insights relatifs aux clients dans leur processus décisionnel. Cela leur a permis de créer des expériences client vraiment exceptionnelles et de devenir des leaders innovants dans leur secteur. Découvrez leurs histoires complètes dans notre nouvel eBook Alida “Insight & l’Innovation : Comment les grandes marques agissent sur les feedbacks clients”.
Les parcours de ces clients Alida sont de formidables opportunités d'apprentissage qui peuvent inspirer tout en fournissant des conseils pratiques sur la façon de naviguer dans le CX en 2023. Voici les trois principales tendances qui feront passer votre stratégie CX au niveau supérieur cette année et vous aideront à créer des expériences exceptionnelles pour vos clients actuels et futurs.
TENDANCE #1 : Prouver le ROI avec un CX basé sur la valeur est la priorité absolue
Dans le climat actuel, toutes les décisions prises par les dirigeants vont faire l'objet d'un examen minutieux. Chaque investissement, chaque projet, doit être basé sur la valeur et doit avoir un retour mesurable. Lorsque vous choisissez un fournisseur CX, assurez-vous qu'il travaillera avec vous pour élaborer un modèle de retour sur investissement basé sur les résultats les plus importants pour vous et votre entreprise.
La consolidation des dépenses en matière de CX est un autre élément qui contribuera à accroître le retour sur investissement. De nombreuses entreprises ont plusieurs fournisseurs d'études, mais sur ce marché, cette situation est très difficile à maintenir. La multiplicité des fournisseurs entraîne une augmentation du temps et du travail nécessaires pour rassembler les données - un délai que les entreprises ne peuvent plus se permettre d’avoir. La consolidation au sein d'une plateforme unique et intégrée permettra de réduire les coûts de licence des logiciels et d'améliorer l'efficacité au sein de l'entreprise.
Lorsque Duke Health, innovateur en matière de CX, a cherché à améliorer l'expérience de ses patients de bout en bout, il a également dû s'assurer que son fournisseur de CX pouvait l'aider à communiquer des résultats tangibles à ses parties prenantes et à ses équipes de direction. Avec l'aide d'Alida, Duke Health a été en mesure d'établir des objectifs CX clairs, de mettre en œuvre sa stratégie de retour d'information sur les patients et de réaliser des économies de plus de 200 000 dollars, soit un retour sur investissement d'environ 140 %.
TENDANCE #2 : Misez sur vos clients fidèles
Aujourd'hui plus que jamais, il est impératif que les entreprises comprennent comment fidéliser au mieux leurs clients existants et développer leurs relations avec eux, tout en sachant où réduire les coûts inutiles. Le secret pour y parvenir est d'augmenter la valeur à vie des clients (CLV). En vous concentrant sur votre CLV, vous pouvez découvrir qui sont vos clients ambassadeurs et vous concentrer sur la collecte de leurs idées. Leurs feedbacks vous aideront à découvrir la vérité sur la manière de créer des expériences client innovantes pour l'ensemble de votre cible.
Que vous soyez dans le secteur des services, de la technologie, des médias ou du gaming, le désabonnement des clients est une préoccupation majeure. Chez Alida, nous avons l'habitude de dire qu'un client ne se désengage généralement pas s'il est occupé à développer des solutions et à obtenir un retour sur investissement. Il est important de rester proche de vos clients et de comprendre leurs besoins. C'est là que vous devez investir votre temps et vos ressources.
Vos clients sont l'élément vital de votre entreprise et la satisfaction de leurs besoins est essentielle à votre réussite. En vous appuyant sur vos meilleurs clients pour recueillir des informations qui vous aideront à mieux comprendre leurs besoins, leurs priorités et leurs préférences, vous disposerez d'une roadmap qui vous permettra de fidéliser tous vos segments de clientèle et de vous assurer que vous apportez le maximum de valeur à chaque public.
Pixel United, développeur de jeux mobiles et innovateur CX, se préoccupe avant tout de l'expérience de ses joueurs. Alors qu'ils savaient à peu près tout sur le comportement de leurs joueurs dans le jeu, ils voulaient un moyen d'apprendre à les connaître en tant que personnes. Avec l'aide d'Alida, Pixel United a pu créer une insight communauté de joueurs très impliqués et motivés pour fournir des insights riches. En s'appuyant sur ce groupe de joueurs très engagés, Pixel United a pu combiner les données comportementales existantes avec les insights de la communauté pour améliorer l'expérience de jeu pour tous, tout en économisant des milliers de dollars en recrutement, en échantillons externes et en investissements incitatifs.
TENDANCE #3 : Exploiter le pouvoir de la communauté
Une communauté est un groupe de personnes qui se rassemblent sur la base d'un intérêt partagé et qui sont passionnées par le soutien d'une marque. Il peut s'agir d'un groupe de clients, d'employés ou de concepteurs UX. Les possibilités sont infinies. Les outils CX vous aident à rassembler ces groupes au sein d'une communauté afin de recueillir des insights de manière évolutive.
L'avantage d'une communauté, c'est qu'il n'est pas nécessaire d'inciter les gens à répondre aux enquêtes. Ce public s'intéresse vraiment à votre entreprise et est enthousiaste à l'idée de fournir des feedbacks continus qui amélioreront leur expérience et votre marque. Leurs retours seront fiables, précis et vous permettront de prendre les décisions les plus importantes.
Le résultat est un accès direct à vos meilleurs clients, en un seul endroit, quand vous en avez besoin. Le fait de pouvoir accéder à ces clients, d'avoir un dialogue direct et d'obtenir leur avis en temps réel permet d'instaurer une confiance à long terme avec vos clients les plus fidèles. Avec une communauté, vous pouvez obtenir environ 50 % de réponses en plus qu'avec les méthodes d'enquête traditionnelles - autrement dit, vous avez vos meilleurs clients directement à portée de main.
L'accès à une multitude de sources d’insights au sein de votre communauté sera également important pour votre stratégie CX. Veillez à ce que la manière dont vous vous adressez à votre communauté corresponde au mieux à son mode de vie et à ses besoins. Parmi les options possibles, citons les enquêtes conversationnelles ou même le feedback vidéo. Une solution communautaire complète qui s'engage avec les clients selon leurs méthodes préférées sera essentielle à votre succès et vous aidera non seulement à informer des expériences client exceptionnelles pour tous, mais aussi à garantir que vos décisions commerciales sont centrées à 100 % sur le client.
L'innovateur CX Sun Life a créé deux communautés, l'une pour les courtiers et l'autre pour les employeurs, afin de découvrir les motivations et les défis des clients, les tendances du secteur d’activité, de tester le matériel de marketing, d'obtenir des feedbacks sur la stratégie de développement des produits, et bien plus encore. Non seulement la Sun Life a été en mesure de recueillir efficacement des insights auprès des cibles les plus importantes, mais elle a pu le faire rapidement. Les courtiers et les employeurs de la Sun Life ont fait l'éloge de leurs expériences communautaires et ont constamment fourni des taux de satisfaction de l'ordre de 90 à 100 %, ce qui dépasse largement les normes dans ce secteur d’activité.
Conclusion
2023 est l'année où il faut s'engager pleinement auprès de ses clients. Le comportement des consommateurs a évolué et ces derniers sont aujourd'hui beaucoup plus exigeants quant à l'endroit où ils font leurs achats. Il est essentiel, sur le marché actuel, d'engager vos clients et de renforcer vos relations afin de les fidéliser et de leur inspirer confiance pour assurer la réussite de votre entreprise. Vous devez être la marque sur laquelle ils peuvent s'appuyer et en laquelle ils peuvent croire dans les moments difficiles. Le seul moyen d'y parvenir est d'impliquer véritablement vos clients et de les faire participer à votre processus décisionnel. La connaissance des clients est le secret qui vous permettra de prendre des décisions commerciales plus éclairées et plus pertinentes, qui vous aideront à traverser cette période d'incertitude. Vos clients vous diront comment créer des expériences exceptionnelles et innovantes, il vous suffit d'être prêt à les écouter.
Un certain nombre de clients internationaux d'Alida sont déjà en train de prospérer en intégrant la voix de leurs clients dans leurs processus de prise de décision. Découvrez leurs histoires dans notre nouvel eBook Alida “Insight & l’Innovation : Comment les grandes marques agissent sur les feedbacks clients”.
