Pierre & Vacances

Le challenge

Mieux comprendre l'expérience client avant et pendant leur séjour. 

La solution

Pierre & Vacances a créé une communauté d'insights, Pierre & Vous, qui a été sollicitée notamment pour aider à définir les fonctionnalités prioritaires attendues avant un séjour et pendant un séjour.

La première partie du questionnaire est restée volontairement très ouverte pour collecter les besoins sans enfermer les clients dans une vision prédéfinie. La deuxième partie du questionnaire invitait le client à sélectionner les fonctionnalités qu’il jugeait le plus utile parmi un listing d’une trentaine de fonctionnalités.

Les résultats

Au niveau des outils, l’étude a montré une attente particulièrement forte de pouvoir consulter les informations utiles via une page web plutôt qu’une application et un compte sécurisé. Au niveau du contenu, l’étude a montré que les attentes s’orientaient beaucoup plus fortement sur les informations locales durant le séjour. 

Avec ces résultats, le chef de projet digital de Pierre & Vacances a complètement repensé sa stratégie. L’équipe projet a compris que l’espace client n’était pas l’outil le plus adapté car les contenus attendus ne dépendaient pas des données personnelles du client mais uniquement de la résidence du séjour. Ils ont donc mis en place un livret digital—facile d’accès avec QR code—et ont donné aux équipes locales la main sur les contenus (les points d’intérêts, les activités, les horaires…) afin qu'il soit plus complet et pertinent.

Le projet a finalement été beaucoup plus léger dans le développement, moins coûteux et plus rapide à lancer qu’initialement prévu pour un impact client beaucoup plus fort. Il a également permis une meilleure réactivité et personnalisation des informations localement car les équipes sur site sont formées pour utiliser et entrer elles-mêmes les informations qu'elles jugent adéquates.

Suite au lancement du livret d'accueil numérique, ce dernier a obtenu un score de satisfaction client de 8,73/10 et Pierre & Vacances a observé + 9 pts de satisfaction globale entre un site avec et sans  livret d’accueil.