CUSTOMER

Toyota Deutschland GmbH

Toyota bietet seinen Kunden hochwertige und zuverlässige Fahrzeuge und Leistungen rund um das Thema Mobilität an.

Toyota erreicht

VERBESSERT VON KRITISCHEN PUNKTEN IN DER CUSTOMER JOURNEY

BESCHLEUNIGUNG DER INNOVATION FÜR NEUE PRODUKTE

ENTSCHÄRFUNG VON ENTSCHEIDUNGEN FÜR DIE MARKEN TOYOTA UND LEXUS

Übersicht

Das Streben nach stetiger Verbesserung ist ein fixer Bestandteil der Toyota DNA. Customer Experience ist ein äußerst relevanter Geschäftsbereich für Toyota Deutschland GmbH. Durch die Sichtung, Beurteilung und Überprüfung bestehender Leistungen, sowie der Ideenfindung, werden die Anforderungen des Kunden effizient umgesetzt.

Goals

Verbesserung der Kundenzufriedenheit
Beschleunigung der Innovation
Umsatzwachstum fördern
Risikofreie Entscheidungsfindung

Herausforderung

Als Hersteller und Mobilitätsanbieter ist es Toyotas oberste Priorität, mit den Bedürfnissen und Wünschen seiner Kunden Schritt zu halten. Der Schlüssel zum Erfolg ist hier die Kundenweiterempfehlung. Diese erfolgt aber nur dann wenn die Kundenerfahrung unvergesslich ist. Daher ist eine Überwachung von Schlüsselindikatoren durch eine Insight-Community notwendig. Toyota musste die Kundenzentrierung als absolute Unternehmenspriorität stärken. Ziel ist es, die Stimme des Kunden in jede Unternehmensentscheidung einzubeziehen und diesen sinnbildlich mit an den Entscheidungstisch zu holen.

Lösung

Innerhalb eines Info-Meetings mit den Verantwortlichen jeder Abteilung werden die Erkenntnisse der ToyotaTalk-Befragungen geteilt und weitere Schritte besprochen. Damit soll sichergestellt werden, dass die Stimme des Kunden bei der Entscheidungsfindung in allen Abteilungen berücksichtigt wird. Eines der Projekte, das aus diesen Sitzungen hervorging und eine direkte Antwort auf den Bedarf an mehr Kundenempfehlungen war, ist Toyota Relax. Toyota Relax bietet eine Garantie zwischen den bei autorisierten Toyota-Partnern durchgeführten Serviceleistungen, unabhängig von Wartungslücken. 84 % der befragten Community-Mitglieder, die einen Toyota oder Lexus besitzen, befürworteten diese Idee.

Ergebnisse

Nach der Einführung von Toyota Relax war der Zuspruch der Kunden, die ihre Fahrzeuge zu den von Toyota zugelassenen Servicestationen zurückbrachten, immens. Es wurde ein neuer Touchpoint mit den Kunden geschaffen und eine Zunahme der positiven Gespräche und Medienberichterstattungen über Toyota beobachtet. Die Möglichkeit, dieses Projekt über die Insight-Community laufen zu lassen, verringert das Risiko bei der Produktentwicklung. Diese methode sparte Zeit sowie Ressourcen beim Testen der Idee vor der Umsetzung. Toyota konnte innerhalb der ersten 48 Stunden nach der Einführung neuer Umfragen eine Rücklaufquote von über 50 % verzeichnen, was eine schnellere Entwicklung einer hervorragenden Kundenerfahrung ermöglicht.