Virgin Money UK

Challenge

Die Bankenbranche entwickelt sich ständig weiter, und mit der Explosion des digitalen Bankwesens erkannte Virgin Money UK, dass seine treuen Kunden zwar ein solides Fundament für die Zukunft bildeten, aber eine jüngere, digitale Kundschaft angesprochen werden muss, um wettbewerbsfähig zu bleiben. Diese Kunden erwarten jedoch einen hervorragenden Kundenservice. Sie wünschen sich Einfachheit und wollen als Individuen behandelt werden. Daher ist es das Ziel von Virgin Money UK, den Status quo zu durchbrechen und die Verbraucher zu ermutigen, einfacheres Geldmanagement zu begrüßen.

Lösung

Das Unternehmen entwickelte eine intuitive digitale Banking-App für seine Girokontokunden, die auf dieses neue Kundensegment abzielte, das sie identifiziert hatten. Die Einführung und der Erfolg beruhten darauf, dass das Team die Voice of the Customer in den Mittelpunkt des Unternehmens stellte, um seine neuen Kunden zu verstehen und relevante, bedeutsame Interaktionen an jedem Touchpoint zu liefern.

Durch die enge Zusammenarbeit mit Alida begann das Team, das „Warum“ hinter den bestehenden Kundendaten zu verstehen. Die „Brighter Money Matters digitale Insights-Community befähigte Virgin Money UK rasch und effizient von seinen Kunden zu lernen. Die Erfolgskennzahlen sind eindeutig: 20% Rücklaufquote innerhalb der Community, gegenüber den bisherigen 3%.

Dadurch, dass in weniger als 24 Stunden umsetzbare Ergebnisse zur Verfügung stehen, konnte das Forschungsteam Ideen über Nacht innerhalb der Community testen und die Ergebnisse bereits am nächsten Tag an die R&D-Abteilung senden. So konnten sie auf der Grundlage des unmittelbaren Kundenfeedbacks kontinuierlich Innovationen implementieren und sicherstellen, dass ihre Customer Experience die der Konkurrenz stets übertrifft.