La Redoute

Les Challenges

La Redoute souhaite se doter d'un outil pour pouvoir associer ses clients dans chacune des étapes de la vie d'un projet. L'objectif est de trouver une solution pour internaliser les études (pour en faire plus souvent et de manière flexible), de permettre à tous les collaborateurs de l'entreprise d'écouter plus facilement la voix du client (pour optimiser leurs prises de décision) et de créer un panel de clients ambassadeurs engagés pour co-construire le future de La Redoute avec eux.

La solution

Une connaissance client renforcée grâce à des clients ambassadeurs

L'équipe Etudes Clients et Marchés a lancé le panel "L'Atelier La Redoute" en 2018 afin de renforcer leur customer centricity. Aujourd'hui, cette insight communauté en ligne est constituée de 4000 clients La Redoute répartis sur toute la France. L'objectif principal est de leur donner la parole pour toujours mieux répondre à leurs attentes. Leurs avis sont régulièrement demandés sur des sujets mode et maison, communication et expérience sur le site e-commerce. En 3 ans, de nombreux insights quantitatifs ont été collectés grâce à plus de 90 questionnaires en ligne ainsi que des insights qualitatifs grâce à des entretiens individuels, des forums de discussion en ligne et des tables rondes.

Une plateforme Alida intuitive et intégrée au CRM

La Redoute a choisi la solution Alida Sparq puisqu’elle offre des questionnaires ciblés, complets et visuellement esthétiques avec de nombreuses fonctionnalités innovantes notamment de reporting. La plateforme Alida est connectée à la base CRM La Redoute pour compléter les informations lors de l'analyse de résultats des études. Par ailleurs, un Customer Success Manager accompagne le projet depuis le début pour s’assurer de la santé de la communauté et pour conseiller les équipes La Redoute dans leur stratégie d'expérience client.

Des clients impliqués dans la co-création de vêtements

Une première co-création a été initiée pour définir la robe d'hiver idéale dans le vestiaire d'une cliente et son appétence sur les matières écoresponsables. Plus de 800 clientes panélistes de "L’Atelier La Redoute" ont alors répondu à des questionnaires pour connaître leurs grandes préférences, puis elles ont réagi sur des premiers croquis et ont choisi la forme, le coloris, l’imprimé et la matière de leur robe idéale. Cette première collaboration concrète est un véritable succès puisque la robe a été lancée sur le marché et a été très bien accueillie par les clientes (une note de 5 étoiles dans les avis clients).

Des clients engagés qui apprécient la proximité et la transparence

L'un des facteurs clés de succès de L'Atelier La Redoute est la qualité du lien qui unit l'équipe études clients, en charge du panel, avec ses membres. En effet, elle communique avec ses panélistes hebdomadairement grâce au hub. Dans cet espace privé qui leur est dédié, les résultats des études, les nouveaux projets et des informations exclusives de La Redoute leur sont partagés régulièrement pour maintenir l’intérêt et l’engagement.

Des demandes internes toujours plus nombreuses

Dès le lancement de la communauté, un comité de pilotage constitué d'un représentant par département a été mis en place d'une part pour remonter les sujets des différentes équipes et d’autre part pour diffuser les insights clients clés au sein de l'entreprise. Ce comité contribue à augmenter l'intérêt envers ce dispositif et la demande d'études en interne.