Die Trend Group der Bustle Digital Group ist das Expertenteam für Kundenbindung, wenn es um Frauen der Generationen Y und Z geht. Die Community BDG Hive ist eine Erweiterung der Marke, daher ist eine außergewöhnliche Kundenerfahrung bei allen Interaktionen ausschlaggebend. Ob sie nun überlegen, wie sie kommunizieren, Fragen stellen, etwas zurückgeben oder persönliche Anerkennung geben, sie versetzen sich in das Leben ihrer Kunden, um die beste Herangehensweise zu entscheiden. Eine rücksichtsvolle und authentische Herangehensweise motiviert junge Frauen, der Insights-Community beizutreten und sich auch dauerhaft mit ihr zu befassen. Jessica Tarlov und Dani Thibodeau von BDGs Trends Group teilen deshalb hier ihre Best Practices und Erfahrungen, die sie aus der Arbeit mit der BDG Hive Insights-Community mitgenommen haben.
Holen Sie ihre Kunden genau dort ab, wo sie gerade sind
Für BDG war das anfangs Facebook (jetzt ist es Instagram). In nur wenigen Wochen erreichte das Unternehmen 3.000 Frauen, die sich alle bereit erklärten, regelmäßig Feedback zu geben, wenn sie im Gegenzug als vertrauenswürdige und respektable Beraterinnen von BDG anerkannt werden würden. Kurze, fokussierte und unterhaltsame Profiling-Fragebögen half dabei, mehr Menschen zur Teilnahme zu bewegen.
Schließen Sie die Feedbackschleife
Den Mitgliedern mitzuteilen, wie ihr Feedback Entscheidungsprozesse beeinflusst und was mit ihrem Input geschieht, ist ausschlaggebend für die Sicherung einer dauerhaften Teilnahme an solchen Initiativen Und so etwas muss gar nicht kompliziert sein. BDG hat seinen weiblichen Mitgliedern zum Beispiel einfach einen Link zu den Artikeln und Inhalten geschickt, die mit ihrem Feedback entstanden sind. Das gibt ihnen die Gewissheit, dass ihre Stimmen gehört werden und ihr Feedback sich auch tatsächlich in Beiträgen wiederfindet, die von Millionen Millennial-Frauen weltweit gelesen werden.
Fragen Sie sie nach ihren Wünschen
BDG hat aus der Hive-Community die Erkenntnis gezogen, dass die Leser und Leserinnen mehr miteinander agieren wollen. Deshalb schuf das Unternehmen ein offenes Forum in der Hive-Community, wo es wöchentlich Fragen zu diversen Themen stellte, vom letzten großen Wetterereignis bis hin zum Traumurlaub. Das Forum stellte sich sowohl für die Kundenbindung als auch für die Insights-Gewinnung als derart nützlich heraus, dass BDG weitere Foren eröffnete, die sich auf die Themen Schönheit, Bücher und Filme konzentrieren. Das Team verbringt nun einige Stunden pro Woche damit, die Posts zu lesen und zu beantworten. Sucht jetzt jemand aus der Redaktion, dem Pre-Sales oder Vertrieb nach kategorienspezifischen Informationen, kann schnell ein Überblick über die Gespräche aus den Foren generiert werden.
Organisieren Sie Treffen im wahren Leben (wenn möglich)
Persönliche Treffen mit BDG-Hive-Mitgliederinnen verleiht den Insights eine weitere Dimension und bringt sich noch weiter zum leben.BDG lädt Hive-Mitglieder regelmäßig zu kostenfreien oder preisreduzierten Screenings nach L.A. ein, zu Partys mit Einzelhandelsmarken, zu Whiskey-Tastings nur für Frauen, zu Rule-Breaker-Events und vielen anderen Veranstaltungen. Wenn Hive-Mitglieder an Veranstaltungen teilnehmen, profitieren davon beide Seiten. Die Mitglieder freuen sich über die Vergünstigungen, hoch profilierte Mitglieder sorgen für gut besuchte Events, und BDG gewinnt weitere Insights für Redaktions- oder Markenpartner.
Schenken Sie persönliche Anerkennung
Die Mitglieder der Trends Group sind ebenfalls Millennials und können sich so mit ihrer Zielgruppe gut identifizieren. Sie überlegen sich, wie ihre eigenen persönlichen Vorlieben aussähen, was sie motivieren würde, ihre Gedanken mit anderen zu teilen und welche Aktivitäten ihnen gefallen würden. BDG vergibt Anerkennungen, indem sie sehen, wer am meisten teilgenommen hat oder neue Themen in einem Forum gestartet hat. Dann wenden sie sich persönlich an diese Personen, um ihnen mit einer Karte, etwas Coolem, animierten Gifs oder einem Beitrag über sie im Member Hub oder einem Newsletter zu danken.
Verteilen Sie Gratisproben zum Testen
BDG verschickt auch gerne Produktproben und Bücher an die Mitglieder für ein direktes Feedback. Die Leute lieben es, etwas zu erhalten und geben gerne Feedback.. Nachdem BDG rund 500 Bücher an seine Mitglieder versendet hatte, bat das Unternehmen sie, eine Rezension auf Goodreads zu schreiben. 30 Menschen taten genau das. Der Verlag war mit dem Ergebnis sehr zufrieden.
Nehmen Sie die Perspektive Ihrer Kundinnen ein
Wenn Sie Ihre Mitglieder als Freunde und nicht als Forschungsobjekte behandeln, werden sie engagiertes, offenes und ehrliches Feedback erhalten. Einmal führte BDG ein Projekt für ein Bekleidungshaus durch, das sich auf Plus-size Kleidung spezialisiert hatte. Die Kundin wollte wissen, ob ein Medienunternehmen wie Bustle über ein geeignetes Publikum verfügt, das auf eine bevorstehende Kampagne reagieren würde. Andere Unternehmen, mit denen sie Kontakt aufgenommen hatten, gaben ihnen nur ausweichend Antwort. BDG startete daraufhin eine Aktion zum Thema Body Positivity. Die Werte, auf denen BDG seine Marke ursprünglich aufgebaut hatte, waren Inklusivität und ein positives Körpergefühl. Für solche privaten Themen ist ein sicherer Raum zum Austausch absolut notwendig. Sie hatten bereits ein ausgeprägtes Gespür für ihre Kundinen entwickelt und waren deshalb gut gerüstet, die richtigen Fragen zu stellen, um die benötigten Insights zu erhalten - respektvoll, inklusiv und urteilsfrei. Bei der Aktion wurden Fragen gestellt, wie: „Mit welchen Adjektiven würden Sie Ihren Körper beschreiben?“, „Welche Kleidergrößen treffen auf Sie zu?“ oder „In welcher Kleidung fühlen Sie sich wohl?“ Die Aktion war für alle Beteiligten eine positive Erfahrung. Die Befragten spürten, dass ihr Feedback tatsächlich etwas bewirkt, die Werbetreibenden gewannen Insights, auf denen sie ihre Kampagne aufbauen konnten, und BDG bewies nicht nur seine Fähigkeit, innerhalb bestimmter Parameter ein passendes Publikum aufzubauen, sondern auch, es auf sinnvolle Weise für das Projekt einzubinden.
“Ich bin seit mehr als 10 Jahren in der Marktforschung tätig, und ich kann bezeugen, wie selten diese Art von Engagement unserer Leserinnen und Leser ist. Wir haben es uns zur Aufgabe gemacht, sie mit ihrer eigenen Stimme und im Ton ihrer Peergroup anzusprechen. Dabei hilft, dass wir selber ein Teil dieser Gruppe sind. Dafür wurden wir mit brutal ehrlichen Insights belohnt. Diese Insights und die Beziehung, die wir mit unseren Leserinnen und Lesern über BDG Hive aufbauen konnten, sind der Motor für viele erfolgreiche Kampagnen über die gesamte Wertschöpfungskette hinweg und haben unser Geschäft in einer Weise wachsen lassen, wie wir es uns vor ein paar Jahren noch nicht hätten vorstellen können.”
—sagt Jessica Tarlov, Senior Director, Research + Insights.
Wenn Sie auf authentische und transparente Weise mit Menschen in Kontakt treten, dann erhalten Sie die großartige Gelegenheit, auch dauerhaft um Feedback bitten zu dürfen. Haben wir Ihr Interesse geweckt, und möchten Sie mehr darüber erfahren, wie BDG zustimmungsbasierte Insights für differenzierte Werbeverkäufe und redaktionelle Entwicklung generiert? Dann lesen Sie hier weiter.
