Es ist eine weithin anerkannte Tatsache, dass ein zufriedener Kunde ein Stammkunde ist. Jemand, dem Ihr Service (im Geschäft oder online), Ihr Produkt und Ihr Preis gefallen hat, wird mit größerer Wahrscheinlichkeit wieder bei Ihnen kaufen und - was noch wichtiger ist - Sie seinen Freunden und seiner Familie empfehlen. Da der Wettbewerb jedoch zunimmt und die Hürde für Überlauf immer kleiner wird, reicht es nicht mehr aus, ein durchgängig gutes Einkaufserlebnis zu bieten. Die Zufriedenheit eines Kunden hängt heute nicht mehr nur vom Preis und der Qualität des Produkts ab, sondern davon, wie Sie ihn bei jedem Schritt auf seiner Reise behandeln. Ein Teil dieser Reise beginnt sogar außerhalb der eigenen Geschäftsräume. Wie können Sie also sicherstellen, dass sich Ihre Kunden bei jedem Schritt wertgeschätzt und angehört fühlen? Sie müssen die Kundenerfahrung (Customer Experience, CX) in Ihre übergreifende Geschäftsstrategie integrieren.
Die Erfahrung, die Ihr Kunde mit Ihnen macht, muss im Mittelpunkt aller Geschäftsentscheidungen stehen, die die Customer Journey beeinflussen. Diese Denkweise ist der Grundstein für Customer Centricity. Aber vielleicht denken Sie jetzt: "Ist es nicht riskant, alle Entscheidungen von den Launen und Wünschen des Kunden abhängig zu machen?".
Laut Forrester und ihrem CX-Index-Score-Bericht überwiegen die finanziellen Vorteile bei weitem das potenzielle Risiko. Mit Hilfe des CX-Index konnte Forrester feststellen, dass auf einer Skala von -100 bis 100 selbst ein einziger Punkt Unterschied einen Gewinnunterschied von über einer Milliarde Dollar bedeuten kann. Hier sind einige der interessantesten Zahlen aus dem Bericht:
- 1,1 Milliarden Dollar Auswirkungen für die Automobilindustrie
- 523 Millionen Dollar für den Einzelhandel
- 110 Millionen Dollar für Banke
Diese Zahlen zeigen deutlich, wie wichtig es ist, CX zu priorisieren und in Ihr Unternehmen zu integrieren, um keine signifikanten Gewinnmargen zu verpassen. Wie können Sie also loslegen?
Wie können Sie noch heute mit CX beginnen?
Der erste Schritt, um Ihre Kunden glücklich zu machen, ist zu verstehen, was Ihre Kunden wollen. Durch die Digitalisierung und den elektronischen Handel kann heutzutage jeder, der einen Internetanschluss hat, Ihr nächster Kunde sein, und diese Menschen sind so unterschiedlich wie nur möglich. Annahmen in ihrem Namen zu treffen, wird sich nachteilig auf Ihre Vertriebskette auswirken.
Um dies zu vermeiden, müssen Sie sich direkt an diese potenziellen Kunden wenden. Umfragen sind eine der effektivsten Möglichkeiten für Unternehmen, mit ihren Kunden während ihres Einkaufserlebnisses zu sprechen. Binden Sie integrierte, schnelle und nicht störende Mikroumfragen in Ihre Online-Kundenreise ein, damit Sie sich ein besseres Bild davon machen können, was verbessert werden muss. Vielleicht werden Sie sogar positiv überrascht sein, wie sehr Ihre derzeitigen Kunden Ihre Dienstleistungen schätzen.
Nutzen Sie dieses Feedback, um für den nächsten Kunden, der bei Ihnen kaufen möchte, ein besseres Erlebnis zu schaffen. Konsolidieren Sie alle Umfrageergebnisse und reichern Sie sie mit ethnografischen und demografischen Daten an, um ein klareres Bild davon zu erhalten, wer Ihre derzeitigen Kunden wirklich sind und was sie von Ihnen als Unternehmen halten.
Wenn Sie tiefere Einblicke gewinnen wollen, ist eine Insight Community, in der Ihre Kunden gezielte Fragen beantworten können, von unschätzbarem Wert für Sie. Gemeinschaften wie diese ermöglichen es Ihnen, mit Ihren Kunden auf einer persönlichen Ebene zu sprechen und gemeinsam mit ihnen zu diskutieren und Ideen zu entwickeln.
Ko-Kreation und der Belang die Feedbackschleife zu Schließen
CX bedeutet jedoch nicht nur Umfragen durchzuführen. Ihre Kunden zu fragen, was sie wollen, ist nur der erste Schritt, um ihnen das beste Erlebnis zu bieten. Um den Kreislauf zu schließen, müssen Sie ihre Meinungen und ihr Feedback sammeln und dann eine Vorgehensweise festlegen, die die Aktualisierung Ihrer Produkte oder Dienstleistungen festlegt. Diese Strategie wird als Co-Creation bezeichnet und ist entscheidend für den Aufbau von Vertrauen und Loyalität sowie für die Förderung des weiteren Engagements Ihrer Kunden.
Eine Möglichkeit, die Co-Creation zu fördern, besteht darin, die Kunden vor der Einführung eines Produkts oder einer Dienstleistung um ihr Feedback zu bitten und ihnen die Möglichkeit zu geben, das Kundenerlebnis rund um Ihre neuen Angebote aktiv zu gestalten. Letztlich sind sie diejenigen, die Ihr neues Produkt nutzen werden, und ihre Präferenzen sind für den Erfolg Ihres Produkts entscheidend.
In der Praxis könnte dieser Prozess damit beginnen, dass Sie die Mitglieder Ihrer Insight-Community bitten, einen Blick auf den Prototyp oder den Produktvorschlag zu werfen und Verbesserungsvorschläge zu machen. Dann wählen Sie die 10 (oder wie viele Sie auch immer für sinnvoll halten) relevantesten Optionen aus und lassen die Community über sie abstimmen, um fünf auszuwählen. Führen Sie Forumsdiskussionen, um das Verständnis für diese fünf besten Ideen zu vertiefen, eine Prioritätenliste zu erstellen und sie in Ihre Produkt-Roadmap aufzunehmen. Dieser ganze Prozess kann bis zu 48 Stunden dauern.
Sobald diese Änderungen jedoch in die Produktpipeline aufgenommen wurden, sollte der Einfluss Ihrer Kunden nicht aufhören. Nachdem Sie ihr Feedback gehört, interpretiert und umgesetzt haben, müssen Sie nun die laufenden Änderungen weitergeben und die Reaktionen Ihrer Kunden überwachen. Auf diese Weise stellen Sie sicher, dass Sie die Wünsche Ihrer Kunden richtig umsetzen.
Wie Red Bull der Held der Eltern wurde
Co-Creation muss sich nicht auf die Produktentwicklung beschränken. Sie kann auch dazu beitragen, wie Ihr Unternehmen seine Marke gestaltet. Im Jahr 2020 stellte Red Bull fest, dass der Umsatz bei seiner Zielgruppe, den 18- bis 40-jährigen Männern, die an Outdoor-Sportveranstaltungen teilnehmen, rückläufig war, da es keine Sportveranstaltungen mehr gab und das Training für die meisten Sportler eingestellt wurde. Red Bull musste einen Weg finden, den Umsatz trotz des rückläufigen Marktes zu steigern.
Glücklicherweise verfügt Red Bull über eine florierende Insights-Community, an die sich das Unternehmen wandte, um die Beziehung seiner Kunden zur Marke zu ermitteln. Durch Umfragen und demografische Analysen entdeckten sie einen oft übersehenen Konsumenten ihres Flaggschiff-Energydrinks: Eltern in ihren 30ern und 40ern, die zwei oder drei Dosen Red Bull pro Tag trinken, um ihren Tag zu überstehen. Da die Schulen schließen und Heimarbeit zur Norm wird, müssen immer mehr Eltern eine zunehmende Doppelbelastung bewältigen.
Nach dieser Entdeckung passten sie ihre Marketingziele und -botschaften so an, dass sie ihre aktuellen Kunden und nicht ihr angenommenes Zielpublikum erreichten, und konnten in einem Jahr mit rückläufiger Marktentwicklung einen Anstieg des Gesamtumsatzes um 4 % erzielen. Die Kunden fühlten sich der Marke stärker verbunden, und ihre Gesamterfahrung mit dem Produkt wurde für sie nachvollziehbarer, was ihre Meinung verbesserte und ihr Engagement erhöhte.
Fallstudien wie die von Red Bull zeigen, wie wichtig ein hervorragendes Kundenerlebnismanagement ist. Es ist eine unverzichtbare Strategie in einem sich ständig verändernden Markt. Wenn Sie wirklich verstehen, wer Ihre Kunden zu jeder Zeit sind und was sie von Ihnen brauchen, wird der Verkauf an sie reibungsloser und profitabler werden. Letztendlich sind wir der Meinung, dass Sie sich in die sich ändernden Umstände und Meinungen Ihrer Kunden einfühlen und die Mitgestaltung fördern sollten, um den Verkauf anzukurbeln.
