In einem zunehmend wettbewerbsintensiven Markt kann die Konzentration auf die Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) Ihre Marke differenzieren und zu einem besseren Gesamtergebnis für Ihre Kunden führen.
Nachdem die Pandemie den Arbeitsplatz, wie wir ihn kennen, ins Wanken gebracht hat und viele Mitarbeiter am Rande des Burnouts stehen, setzen mehr Unternehmen auf EX als je zuvor. Eine vor kurzem durchgeführte Branchenstudie ergab, dass 92 % der befragten Unternehmen die Mitarbeitererfahrung als eine der obersten Prioritäten für 2021 angaben.
Aber es reicht nicht aus, das Thema ganz oben auf die Liste zu setzen. Stattdessen teilen wir einige umsetzbare Schritte, die Sie sofort unternehmen können, um die EX in Ihrem Unternehmen zu verbessern.
Sobald Sie die Vorteile einer herausragenden EX nutzen können, werden Sie sehen, wie sie sich auf alle Aspekte des Geschäfts auswirkt.
Was bedeutet Employee Experience (EX)?
Wenn die Customer Experience (CX) die Summe aller Interaktionen ist, die Kunden mit Ihrem Unternehmen haben, dann ist die Employee Experience die Beziehung Ihrer Belegschaft zu Ihrem Unternehmen. Das umfasst jede Interaktion, die ein Mitarbeiter mit Ihnen hat – von seinem ersten Kontakt als potenzieller Neuzugang bis hin zu seinem Alltag als Mitglied der Belegschaft.
EX betrifft jeden in Ihrem Unternehmen, von den Führungskräften in der Chefetage bis zu den Teammitgliedern in der IT-Abteilung. Jeder Aspekt Ihres Arbeitsplatzes ist davon betroffen, von den physischen Büros bis hin zu den virtuellen Räumen, in denen Mitarbeiter aus der Ferne zusammenarbeiten. Eine Vielzahl von Faktoren trägt zu Ihrer Gesamt-EX bei – von Richtlinien und Leistungspaketen bis hin zu Schulungen und Tools, auf die sich Ihre Mitarbeiter bei ihrer Arbeit verlassen.
Kurz gesagt geht es bei EX um all das, was zur Unternehmenskultur und zur täglichen Erfahrung eines Mitarbeiters in Ihrem Unternehmen beiträgt.
Wenn Sie eine positive Mitarbeitererfahrung gewährleisten, haben Ihre Mitarbeiter die Tools, die sie benötigen, um bei der Arbeit und in ihrer eigenen Karriere erfolgreich zu sein. Es zeigt, dass Sie eine gesunde und offene Kultur und gemeinsame Werte haben, die jeden dazu inspirieren, sein Bestes zu geben. Es bedeutet, dass Ihre Mitarbeiter in der Lage sind, Ihren Kunden Tag für Tag die besten Angebote, den besten Service und die beste Unterstützung zu bieten.
Kurz gesagt, es ist ein dreifacher Gewinn – für Ihre Mitarbeiter, Ihre Kunden und Ihr Geschäftsergebnis.
Warum ist die Employee Experience so wichtig?
Wenn es um die Vorteile von EX geht, ist eine zufriedenere Belegschaft nur die Spitze des Eisbergs.
Wir haben die Korrelation zwischen einer stärker eingebundenen Belegschaft und einer besseren Customer Experience bereits thematisiert. Investitionen in die Employee Experience können auch zu mehr Sicherheit am Arbeitsplatz, Engagement, Innovation, Produktivität und Profit führen.
Laut einer Studie von Gallup sollten mindestens 8 von 10 Ihrer Mitarbeiter selbstbewusst sagen: „Die Mission und der Zweck meines Unternehmens geben mir das Gefühl, dass meine Arbeit wichtig ist.“ Wenn auch nur ein Drittel der Belegschaft dieses Empfinden teilt, kann das zu einem Rückgang der Abwesenheit um 51 %, einer Verringerung der Sicherheitsvorfälle um 64 % und einer Steigerung der Qualität um 29 % führen.
Eine oft zitierte Studie des Harvard Business Review von Jacob Morgan – einer der führenden Autoritäten auf dem Gebiet der EX – enthüllte die direkte Korrelation zwischen einer branchenführenden EX und beeindruckenden Gewinnen: Wenn sich Ihr Unternehmen auf die richtigen EX-Investitionen konzentriert, können Sie viermal so hohe Durchschnittsgewinne und mehr als doppelt so hohe Durchschnittsumsätze erwarten wie Ihre Konkurrenten, die der EX keine Priorität einräumen.
Und das kratzt nur an der oberfläche rund um EX und ihre Vorteile. Wie ein aktueller Artikel in Entrepreneur es zusammenfasst, können Verbesserungen der Mitarbeitererfahrung Ihnen helfen, Spitzentalente zu halten, bessere Mitarbeiter zu gewinnen und Ihre Rekrutierungskosten zu senken. Ein positives Arbeitsumfeld bietet den Menschen in Ihrem Team bessere Möglichkeiten, um innovativ zu sein und sich in ihren Rollen auszuzeichnen, während sie gleichzeitig zu einer besseren Customer Experience beitragen.
Optimierung der Employee Experience
In Anbetracht der Vorteile, die eine Investition in EX mit sich bringt, ist es kein Wunder, dass die überwiegende Mehrheit Ihrer Konkurrenten dies zur obersten Priorität in diesem Jahr macht.
Wenn Sie mithalten wollen – oder besser noch, die Nase vorn haben – und mit dem Aufbau einer besseren Mitarbeitererfahrung beginnen wollen, können Sie Folgendes tun:
1. Mehr als nur ein paar oberflächliche Vorteile bieten
Attraktive Vorteile für Remote- und Präsenzteams mögen wie der Schlüssel zu einer besseren Mitarbeitererfahrung erscheinen. Aber gut gemeinte virtuelle Happy Hours und Kicker-Wettbewerbe zum Wohlfühlen wirken häufig wie oberflächliche Versuche oder Ablenkungen und nicht wie sinnvolle EX-Investitionen.
Während unterhaltsame Vorteile am Ende Teil Ihrer Gesamtstrategie sein können, sollten Sie sie nicht verwenden, um die Symptome zu überdecken. Wenn Sie es mit einer problembehafteten Arbeitsplatzkultur oder einer negativen EX zu tun haben, die Mitarbeiter in Richtung Burnout treibt, sollten Sie sich auf die Mitarbeitererfahrung konzentrieren und nach Möglichkeiten suchen, diese Probleme zu beheben.
Schließlich geht es im Arbeitsleben Ihrer Mitarbeiter um so viel mehr als um Vergünstigungen. Die Menschen in Ihrem Unternehmen wollen in einem tollen Umfeld arbeiten. Sie wollen wissen, dass ihre Beiträge geschätzt werden, dass ihre Arbeit einen Sinn hat und dass ihr Arbeitgeber ihnen zuhört. Und sie wollen ihre Zeit und ihre Talente in etwas einbringen, das es wert ist, getan zu werden.
Bei der Verbesserung Ihrer EX geht es darum, jeden Kontaktpunkt, den Mitarbeiter mit Ihrem Unternehmen haben, zu berücksichtigen. Es geht darum, eine Umgebung zu schaffen, in der sich Ihre Mitarbeiter für Ihr Unternehmen und das, wofür es steht, einsetzen und engagieren können.
2. Einen kontinuierlichen Dialog schaffen
Die Verbesserung Ihrer Employee Experience erfordert einen Dialog in beide Richtungen. Die Änderungen, von denen Sie annehmen, dass sie funktionieren werden, werden nicht wirklich funktionieren. Stattdessen müssen Sie Ihren Mitarbeitern zuhören – und das oft.
Mitarbeiterbefragungen sind ein effektives Werkzeug, um die Meinung Ihrer Mitarbeiter zu erfahren. Indem Sie Mitarbeiterumfragen durchführen, zeigen Sie, dass Sie sich für die Meinungen und Perspektiven Ihrer Mitarbeiter interessieren.
Achten Sie darauf, sowohl qualitative Antworten abzufragen als auch Fragen auf einer Likert-Skala. Versuchen Sie zu verstehen, wie Ihre Mitarbeiter wirklich über das Unternehmen denken und was sie gerne anders geregelt sehen würden.
Viele Unternehmen führen diese Art der Interaktion bereits in Form von jährlichen Mitarbeiterbefragungen durch. Aber da sich die Belegschaft schnell weiterentwickelt, ändert sich auch die Erfahrung der Mitarbeiter sehr schnell. Wer nur einmal kurz wegschaut, verpasst wichtige Entwicklungen und veränderte Präferenzen seiner Mitarbeiter.
Das ist Ihre Chance, über einen einseitigen Kontakt und punktuelle Umfragen hinauszugehen. Fangen Sie an, einen kontinuierlichen Dialog aufzubauen, in dem Sie Ihren Mitarbeitern zuhören und zurückmelden, sobald Änderungen vorgenommen wurden.
Indem Sie Mitarbeiter einladen, Teil einer Insights-Community zu werden, können Sie diese wichtigen Gespräche auf einer regelmäßigen Basis führen. Dies gibt Ihnen die Möglichkeit, Input einzuholen und die Feedbackschleife zu schließen. Wenn Sie genau verstehen, was Ihre Mitarbeiter wollen, wo ihre Belastungspunkte liegen und was sie benötigen, um erfolgreich zu sein, können Sie die Art von EX-Verbesserungen vorantreiben, die einen dauerhaften Unterschied machen werden.
3. Artikulieren und praktizieren Sie Ihre Unternehmenswerte
Wenn Sie EX mit Ihren Unternehmenswerten in Einklang bringen, sorgen Sie für eine zufriedene Belegschaft und letztendlich für zufriedene Kunden. Ein Rückblick auf die EX-Studie von Gallup zeigt: Wenn die Mission und der Zweck Ihres Unternehmens bei Ihren Mitarbeitern Anklang finden, ist es wahrscheinlicher, dass diese sich persönlich und beruflich weiterentwickeln.
Von der Vorstandsetage bis an die vorderste Linie sollte Ihr Team in der Lage sein, jederzeit auf die zentralen Werte Ihres Unternehmens zurückzugreifen. Es spielt keine Rolle, ob es sich um einen Kollegen oder einen Kunden handelt; der Schlüssel liegt darin, eine konsistente Erfahrung für jeden Stakeholder zu schaffen, die in derselben Vision und denselben Werten verwurzelt ist.
4. Den Kunden nicht aus den Augen verlieren
Obwohl die Fokussierung auf die Mitarbeitererfahrung eine Reihe von Vorteilen für Ihr Unternehmen mit sich bringt, ist es wichtig, dass Sie dabei den Kunden nicht aus den Augen verlieren.
Denn was nützt eine hervorragende Unternehmenskultur, die Ihren Mitarbeitern hilft, sich zu entfalten, wenn sie nicht über die eigenen vier Wände hinausreicht, um die Menschen zu erreichen, mit denen Sie Geschäfte machen?
Ihre Kunden sollten bei allem, was Sie tun, im Mittelpunkt stehen, und sie sollten bei allen Entscheidungen über die Employee Experience eine zentrale Rolle spielen.
Wir haben bereits über die Beziehung zwischen EX und CX gesprochen – aber es geht nicht nur darum, dass glückliche und entsprechend ausgestattete Mitarbeiter eine bessere Customer Experience schaffen können. Sie sollten auch Zeit damit verbringen, Erkenntnisse der Mitarbeiter darüber zu gewinnen, wie die Customer Experience optimiert werden kann. Die Änderungen, die Sie implementieren, werden nicht nur Ihren Käufern zugute kommen, sondern es auch Ihren hart arbeitenden Mitarbeitern leichter machen, ihre Aufgaben im Umgang mit Kunden gut zu erledigen.
Was du heute kannst besorgen, das verschiebe nicht auf morgen
Wenn Sie ein kundenorientiertes Unternehmen sind, das die Kraft einer besseren EX freisetzen möchte, dann ist jetzt der perfekte Zeitpunkt dafür. Die Verbesserung der Employee Experience wird Ihnen nicht nur einen Vorteil gegenüber der Konkurrenz verschaffen, sondern auch Ihr Unternehmen zu einem besseren Arbeitsplatz machen. Eine perfekte Win-Win-Situation.
