Kunden haben immer etwas zu erzählen – aber anfangs sehen sie möglicherweise nicht, dass ihr Feedback eine erzählenswerte Geschichte ist. Um sie zu ermutigen, ihre Gedanken, Meinungen und einzigartigen Perspektiven mitzuteilen, müssen Sie sie zu Geschichtenerzählern machen.
Am wichtigsten ist es, Ihre Kunden dazu zu bringen, Ihre Weltsicht mit Ihnen zu teilen. Auch wenn Ihre Umfragen auf umfangreicher Hintergrundforschung beruhen, werden sich Ihre Kunden nur dann einbringen wollen, wenn sie das Gefühl haben, dass sie im Mittelpunkt stehen – und nicht nur als Quelle für Zahlen und Daten dienen sollen. Um dies zu erreichen, bedarf es cleverer Ansätze, damit Ihre Kunden auch wirklich das Gefühl haben, dass Ihre Geschichte es wert ist erzählt und gehört zu werden.
Hier sind nur einige unserer Lieblingsmethoden, um aus Kunden Geschichtenerzähler zu machen:
1. Erfassen Sie mehr qualitative Daten
Bei quantitativen Daten geht es um Zahlen und Werte. Und das ist es auch, was Kunden erwarten, wenn sie Ihre Umfrage öffnen. Überraschen Sie sie jedoch auch mit qualitativen Fragen, und sie werden im Handumdrehen Anekdoten erzählen.
Das liegt daran, dass qualitative Daten nicht nur auf Zahlen beschränkt sind – vielmehr lassen sich damit Aspekte wie Themen, Bedeutungen, Stimmungen und mehr erfassen. Im Wesentlichen erhalten Sie so die Informationen, die Sie benötigen, um zu verstehen, wie Ihre Kunden Ihre Marke, Ihr Produkt oder Ihre Dienstleistung erleben. So ermutigen Sie sie, Geschichten so zu erzählen, wie sie möchten, anstatt ihren Gefühlen Zahlen zuzuordnen.
Qualitative Fragen können darauf eingehen, wie sich die Beziehung eines Kunden zu Ihnen auf sein Kaufverhalten auswirkt oder wie sein Kauferlebnis den Kaufvorgang allgemein beeinflusst hat. Sie dienen nicht dazu, quantitative Informationen zu ersetzen, sondern ergänzen und bereichern Ihre mathematischen Daten und geben den Kunden eine Plattform, auf der sie ihre Geschichten erzählen können.
2. Ermutigen Sie die Kunden, ihre eigene Stimme zu benutzen
Im Umgang mit Kunden mag es naheliegen, einen zurückhaltenden und seriösen Ton anzuschlagen. Dies wiederum gibt ihnen jedoch das Gefühl, sich in einem formellen Kontext zu befinden, in dem sie ständig auf ihre Wortwahl und Ausdrucksweise achten müssen.
Erlauben Sie Ihren Kunden stattdessen, in dem Ton zu sprechen, der ihnen am nächsten liegt, und stellen auch Sie Ihre Fragen in einer verständlichen Sprache. Oft bedeutet das, dass Sie lockere Formulierungen und nicht fehlerfreie Grammatik akzeptieren müssen, um Ihren Kunden zu zeigen, dass Sie an ihren authentischen Geschichten interessiert sind. Ihre Kunden werden natürlichere Antworten geben, wenn sie dafür ihre eigene Stimme benutzen können – und das führt wiederum zu besseren Daten und wertvolleren Insights.
In der Praxis sieht das so aus:
Formelle Sprache: „Bitte erläutern Sie Ihre vorherige Antwort bezüglich X.“
Umgangssprache: „Was kommt Ihnen zuerst in den Sinn, wenn Sie X sehen?“
3. Regen Sie eine Unterhaltung an
Umfragen sind eine Möglichkeit für Kunden, Ihnen ihre Meinungen mitzuteilen. Aber die besten Geschichten entstehen mit noch mehr Interaktion. Um einen Kunden voll und ganz einzubeziehen und dauerhafte Empathie aufzubauen, muss Ihre Marke aktiv zuhören.
Dazu gibt es mehrere Möglichkeiten, viele davon durch Nachfassen im Anschluss an Feedback und durch die tatsächliche Umsetzung von Kundenvorschlägen. Aber die vielleicht wertvollste Option ist es, Kunden ihre eigenen Fragen stellen zu lassen. Verwandeln Sie eine reguläre Umfrage in einen Dialog, bei dem die Kunden wissen, dass irgendwo ein Mensch sitzt, der ihre Geschichte liest und personalisierte Antworten verfasst. Schließlich möchte niemand Zeit damit verbringen, seine Gefühle in Worte zu fassen, nur um dann ignoriert oder übersehen zu werden.
Um einen solchen Dialog zu schaffen, sollten Sie in Ihrer Umfrage eine offene Frage aufnehmen. So haben die Befragten die Möglichkeit, alles aufzuschreiben, worüber sie mehr erfahren möchten. Dadurch können sie ihre Geschichte erzählen und Freude an der Interaktion haben.
4. Probieren Sie etwas Neues aus
Obwohl Kunden mit dem herkömmlichen Frage-und-Antwort-Format vertraut sind, finden sie auch neue Wege, um mit den Inhalten zu interagieren, die ihnen gefallen. Neue Technologien bieten neue Möglichkeiten, um seine Gedanken und Gefühle mitzuteilen – warum sollten Sie sich das nicht zunutze machen und Ihren Kunden die Möglichkeit geben, sich so auszudrücken, wie es ihnen am meisten Freude bereitet?
Eine der besten Möglichkeiten hierfür ist ein neues Tool auf der Alida-Plattform: Videoantworten. Damit werden Personen angesprochen, die Ihnen vielleicht lieber erzählen, was sie denken, anstatt es aufzuschreiben. Ein Video bietet die Möglichkeit, Tonfall, Mimik und Körpersprache zu verwenden, um ihre persönliche Meinung vollständig zu vermitteln. Und wenn sich ein Umfrageteilnehmer mit Videofeedback nicht wohlfühlt, ist das kein Problem – er kann seine Antworten auch einfach wie gewohnt eintippen.
Sie können diese Option auch nutzen, um mit Ihren Kunden auf einer anderen Ebene in Kontakt zu treten. Nehmen wir an, Sie bringen ein neues Produkt auf den Markt. Mit Videofeedback-Tools können Kunden sich selbst dabei aufnehmen, wie sie das Produkt erhalten und öffnen. So erhalten Sie wertvolle Insights in ihre Wahrnehmung und Meinung.
5. Teilen Sie Kundenstorys mit anderen
Sobald Sie Ihre Kunden dazu ermutigt haben, ihre Erfahrungen mitzuteilen, ist es an der Zeit, noch mehr aus ihren Geschichten herauszuholen. Zu diesem Zweck können Sie eine automatische Analyse der Antworten durchführen und Kommentare, Zitate und Stimmungen herausfiltern, die die Antworten – und Ihre Marke – in das bestmögliche Licht rücken. Die Machine-Learning-Tools von Alida sind äußerst präzise und lernen im Laufe der Zeit dazu, so dass sie immer intuitiver werden, je mehr Sie sie einsetzen, um Kundengeschichten zum Leben zu erwecken.
Mit diesen automatisierten Tools können Sie Ihre Ergebnisse auch in visuellen Inhalten, Berichten und Newslettern zusammenfassen, die aktuelle und potenzielle Kunden gleichermaßen inspirieren und begeistern werden. Die Weitergabe dieser Erkenntnisse zeigt Ihren Kunden nicht nur, dass Sie ihnen zuhören und ihnen Gehör verschaffen, sondern hilft auch Ihren Stakeholdern, den Wert zu erkennen und Fortschritte zu messen.
Holen Sie mit Alida noch mehr aus Ihren Umfragen heraus
Kunden sind sich vielleicht nicht immer darüber im Klaren, dass ihre Meinung es wert ist, geteilt zu werden. Daher müssen Sie bei der Erstellung von Fragen und Feedback-Möglichkeiten ganze Arbeit leisten. Ihr Ziel sollte es sein, jeden Kunden in einen Geschichtenerzähler zu verwandeln – und dazu müssen Sie Ihre Umfragen verbessern.
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