Auf der Alida Activate 2021 tauschten sich Branchenführer aus aller Welt über die neuesten Best Practices, Innovationen und Trends im Bereich der Customer Experience (CX) aus. Eines der Highlights war die Session mit Maxie Schmidt, VP & Principal Analyst bei Forrester, in der sie verriet, wie man ein erfolgreiches CX-Programm implementiert.
Im Folgenden haben wir die wichtigsten Erkenntnisse aus ihrem Vortrag für Sie zusammengestellt. Die vollständige Session, einschließlich Workbooks und Checklisten zum Herunterladen, finden Sie hier als On-Demand-Aufzeichnung.
Es gibt keinen einheitlichen Ansatz für die CX – je nach Kunde und Zielen der Organisation muss die Vorgehensweise angepasst werden. Diese vier allgemeingültigen Tipps helfen Ihnen, ein erfolgreiches CX-Programm zu entwickeln:
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Ziele definieren
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Plattform für Ihr CX-Programm entwickeln
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Ergebnisse analysieren und Feedback einholen
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Wert demonstrieren
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1. Ziele definieren
„Durch die Optimierung der CX lassen sich die Umsätze steigern sowie die Kosten und Risiken minimieren.“ – Maxie Schmidt, VP & Principal Analyst, Forrester
Der erste Schritt auf dem Weg zum erfolgreichen CX-Programm besteht darin, die Ziele klar zu definieren. Die Customer Experience wirkt sich besonders auf drei Faktoren aus: Umsätze, Kosten und Risiken. Daher sollten Sie diese beim Festlegen der Ziele berücksichtigen.
Hier einige Beispiele:
Umsätze: Kundenbindung um X % steigern
Kosten: Produktentwicklungskosten um X % senken
Risiken: Kreditrisiko in diesem Quartal um X % reduzieren
Forrester dokumentiert bereits seit mehreren Jahren die wichtigsten Ergebnisse, die sich durch das Optimieren der CX erzielen lassen. Dazu zählen eine stärkere Kundenbindung, Umsatzwachstum sowie erweiterte Cross-Sell- und Upsell-Möglichkeiten. Das Festlegen von Zielen erleichtert es, eine effiziente CX-Strategie zu entwickeln.
Das Value Realization Framework hilft Ihnen dabei, Projekte zu entwickeln, mit denen Sie Ihre Ziele erreichen. Das Framework ist in drei Komponenten unterteilt: Activity (Aktivitäten), Adoption (Akzeptanz) und Value (Wert).
Damit Sie die Effizienz Ihrer Ziele und Projekte überprüfen können, hat Maxie Schmidt eine praktische Checkliste erstellt, die Sie in diesem Workbook finden.
2. Plattform für Ihr CX-Programm entwickeln
Bewahren Sie die gewonnenen Erkenntnisse nicht isoliert auf, sondern teilen Sie sie mit allen relevanten Stakeholdern. Auf diese Weise lassen sich auch Probleme identifizieren und beheben, die nicht nur Ihre Marketing- oder Kundenservice-Teams betreffen. Durch die Zusammenarbeit zwischen verschiedenen Abteilungen, die einen Einfluss auf den Lebenszyklus eines Kunden haben, wird die Customer Experience optimiert und die festgelegten Ziele werden eher erreicht. Tatsächlich wird eine mangelnde Zusammenarbeit innerhalb des Unternehmens als größeres Hindernis für die Verbesserung der Customer Experience empfunden als beispielsweise ein unzureichendes Budget oder eine unklare Strategie.
Maxie Schmidt erklärt, mit welchen fünf Strategien für die Zusammenarbeit Sie sich die Unterstützung von Stakeholdern im gesamten Unternehmen sichern. Diese Strategien können einzeln oder in Kombination umgesetzt werden.
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Insights Engine entwickeln
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CX-Vision in alltägliche Aufgaben einbinden
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Silos in Customer Journeys aufbrechen
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Prozessoptimierungen vornehmen
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Kundengewinnung vorantreiben
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Wenn Sie nicht wissen, welche Stakeholder Sie bei den jeweiligen Strategien einbinden sollten, überlegen Sie, welchen Einfluss sie auf die Kundenzufriedenheit im Verlauf der Customer Journey haben. Auf diese Weise können Sie die wichtigsten Stakeholder ermitteln und mit ihnen beginnen. Im Idealfall sollte die CX jedoch zu einem integralen Bestandteil aller Unternehmensabteilungen werden.
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Ergebnisse analysieren und Feedback einholen
Zur Stärkung der bestehenden Stakeholder-Beziehungen sollten Sie regelmäßig die Ergebnisse Ihrer CX-Initiativen kommunizieren. Erfassen Sie Messwerte vor, während und nach Projekten und stellen Sie sie Ihren Zielen gegenüber, um die positiven Auswirkungen der Projekte auf Ihr Geschäft zu demonstrieren. Dadurch können Sie möglicherweise weitere Stakeholder überzeugen.
Maxie Schmidt unterteilt die Analyse und Auswertung in drei Phasen: Vorbereitung, Ausführung und Nachbearbeitung. In der ersten Phase geht es darum, Benchmarks zu erstellen und die Projektziele zu definieren. In der zweiten Phase sollten während der Projektlaufzeit Fragen zu veränderten Rahmenbedingungen oder Zielen gestellt werden. In der letzten Phase steht die Frage nach dem Erfolg des Projekts im Mittelpunkt. Dabei reicht es nicht, zu ermitteln, ob das Projekt ein Erfolg war oder nicht. Eventuell aufgetretene Probleme müssen dokumentiert und kommuniziert werden, um zu vermeiden, dass sie im aktuellen oder in künftigen Projekten erneut auftreten.
Die Alida-Plattform umfasst eine Vielzahl von Analyse- und Reporting-Tools, mit denen Sie wichtige Informationen erfassen und mit Stakeholdern teilen können.
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Wert demonstrieren
„CX-Experten wissen, dass es ihren Berichten an Überzeugungskraft fehlt.“ – Maxie Schmidt, VP & Principal Analyst, Forrester
55 % der CX-Experten fällt es schwer, ansprechende Berichte zu erstellen, mit denen sie Stakeholder überzeugen können. Sie sind daher nicht in der Lage, den Beitrag ihrer CX-Initiativen zum Erreichen der Geschäftsziele zu demonstrieren und ihre Vorgesetzten vom Wert der Customer Experience zu überzeugen. Hier kann ein klares und übersichtliches Dashboard Abhilfe schaffen, das die wichtigsten Erkenntnisse präsentiert und zeigt, wie diese sich auf das Geschäft auswirken.
Maxie Schmidt stellt einige hervorragende Dashboards vor, über die Sie wichtige Informationen mit Kollegen teilen können. Durch die Verknüpfung Ihrer CX-Insights mit der Customer Journey lässt sich ermitteln, in welchen Bereichen die Meinungen und Erfahrungen von Kunden am meisten beeinflusst werden.
Anstelle eines zentralen Dashboards für alle Ihre CX-Bemühungen empfiehlt sich eventuell die Verwendung von separaten Dokumenten für jedes Projekt. Diese Dokumente sollten alle wichtigen Informationen enthalten, darunter das zu lösende Problem, die festgelegten Ziele, die aus dem Projekt resultierenden Geschäfts- und Kundenvorteile sowie der Gesamt-ROI des Projekts. In den Präsentationsfolien von Maxie Schmidt finden Sie eine entsprechende Vorlage.
Wenn Sie Ihre CX-Strategien weiter optimieren möchten und zusätzliche Unterstützung benötigen, sehen Sie sich die gesamte Forrester-Keynote mit Maxie Schmidt an. Laden Sie hier das Workbook und zusätzliche Ressourcen herunter und erfahren Sie, wie auch Sie Ihre CX-Strategie mit den Tools von Alida erfolgreich umsetzen können.
