Wir alle wissen, dass die Kunden das Fundament eines jeden erfolgreichen Unternehmens sind. Die sorgfältige Kontrolle aller Aspekte der Customer Experience ist in der heutigen Welt eine absolute Notwendigkeit, um sich von der Konkurrenz abzuheben.
Bei Alida nennen wir diesen ganzheitlichen Ansatz Total Experience Management (TXM). TXM besteht aus vier „Erlebnissäulen“ – heute konzentrieren wir uns auf das Produkterlebnis.
Das Produkterlebnis ist die Wahrnehmung des Designs, der Eigenschaften und der Funktionen eines Produkts durch den Nutzer, was sich letztendlich auf die Produktakzeptanz und die Kundenbindung auswirkt. Das Produkterlebnis berücksichtigt die Interaktionen eines Nutzers mit Ihrem Produkt sowie seine Gefühle, Gedanken, Erwartungen und Motivationen.
Die gute Nachricht ist, dass es zu jedem Zeitpunkt möglich ist, eine Strategie für das Produkterlebnis zu entwickeln, die für Ihr Unternehmen, Ihr Produkt, Ihre Branche und Ihre Ziele geeignet ist.
In diesem Artikel erfahren Sie, welche Bedeutung das Produkterlebnis für Ihr Unternehmen haben kann, warum Sie sich darauf konzentrieren sollten und wie Sie eine wirksame Strategie entwickeln, die genau auf die Bedürfnisse Ihres Unternehmens und die Erwartungen Ihrer Kunden abgestimmt ist.
Welche Bedeutung hat das Produkterlebnis für Ihr Unternehmen?
Die letzten zwei Jahre waren weitgehend von der Pandemie geprägt. Und in Zeiten, in denen es in einigen Branchen schwieriger geworden ist, den Umsatz zu steigern, ist es umso wichtiger, Wege zu finden, um Ihren bestehenden Kunden das bestmögliche Erlebnis zu bieten. So lässt sich Ihr Wachstum aufrechterhalten und eine loyale Anhängerschaft von Markenbotschaftern aufbauen.
Aber welche Rolle spielt das Produkterlebnis für den Erfolg Ihres Unternehmens? Nun, wie sich herausstellt, hat es große Auswirkungen auf mehreren Ebenen, die wir im Folgenden näher betrachten werden.
Kundenbindung ist der Schlüssel zum Wachstum
Das vielleicht wichtigste Argument für Investitionen in das Produkterlebnis ist die Kundenbindung. Selbst bei den extrem guten Verkaufszahlen kann das Wachstum schnell durch Kundenabwanderung abgebremst werden.
Mit einer effektiven Strategie für das Produkterlebnis gewinnen Sie das Vertrauen Ihrer Nutzer während des gesamten Kundenlebenszyklus, schaffen loyale Markenbotschafter und erhöhen so den Customer Lifetime Value.
Schließen Sie die Lücke zwischen Annahme und Wirklichkeit
80 % der Unternehmen sind der Meinung, dass sie eine gute Customer Experience bieten. Und doch bestätigen nur 8 % der Kunden, dass dies tatsächlich der Fall ist.
Das bedeutet, dass zwischen dem, was die meisten Unternehmen über ihre Produkte denken, und dem tatsächlichen Erlebnis ihrer Kunden eine große Lücke klafft. Das kann zu erheblichen Problemen führen, wenn Sie Ihre Kunden zufriedenstellen und ihnen ein Erlebnis bieten möchten, das sie dazu bringt, länger bei Ihrem Unternehmen zu bleiben.
Identifizieren Sie verbesserungswürdige Bereiche
Ihr Produkt steht im Mittelpunkt der Identität Ihres Unternehmens. Ohne ein Produkt, das die Probleme Ihrer Kunden löst und ihre tatsächlichen Bedürfnisse widerspiegelt, kann kein noch so gutes Marketing, keine noch so große Reichweite und auch kein Customer Success in der Vergangenheit die Lücke schließen.
Deshalb müssen Sie bereit sein, in das Produkterlebnis zu investieren, um herauszufinden, wie Sie Ihr Produkt noch besser machen können. Sie brauchen einen Ablauf, um Ihre Produkte mit hoch engagierten Markenbotschaftern zu testen. So können Sie alle Probleme und Engpässe ermitteln, die die Nutzer daran hindern, die gewünschten Ergebnisse zu erzielen. Außerdem sollten Sie Umfragen und Fokusgruppen durchführen, Interviews organisieren und Kunden-Communities aufbauen, damit Sie schnell erkennen können, was verbessert werden muss, und Ihre Produktverbesserungen entsprechend priorisieren können.
Im Laufe der Zeit wird die unentwegte und strategische Verbesserung der Customer Experience im Zusammenhang mit Ihren Produkten nicht nur Ihre Käufer zufriedener machen, sondern Ihnen auch einen immer größeren Vorsprung vor der Konkurrenz verschaffen, Ihr Produkt zur ersten Wahl auf Ihrem Markt machen und Ihnen helfen, sich als Marktführer in Ihrem Bereich zu etablieren.
Aufbau einer Strategie für das Produkterlebnis: Schritt für Schritt
Schauen wir uns nun einige wichtige Schritte an, die Sie bei der Ausarbeitung einer Strategie für das Produkterlebnis befolgen sollten und die es Ihnen ermöglichen, zuversichtliche Entscheidungen zu treffen.
Am Anfang stehen die Daten
Jedes erfolgreiche Produkterlebnis muss mit der Erfassung und Analyse von Daten beginnen, um mehr darüber zu erfahren, was Ihre Kunden wollen und wie Ihre Produkte ihnen einen größeren Nutzen bieten können. Ob Sie nun ein brandneues Produkt auf den Markt bringen oder ein bestehendes Produkt verbessern möchten: Sie müssen Abläufe zur Erfassung von Daten über das Verhalten, die Meinungen und die Vorlieben Ihrer Kunden in Bezug auf Ihre Produkte einrichten.
Aber wie sieht das in der Praxis aus?
Ein guter Ausgangspunkt ist es, herauszufinden, welche Art von Daten Sie über Ihre Produkte erfassen möchten. Und das hängt zu einem großen Teil von der Art des Produkts und deren verwendung ab.
Wenn es sich zum Beispiel um ein digitales Produkt handelt, können Sie ein Benutzer-Tracking einrichten, die Ihnen Insights darüber verschafft, wie die Kunden das Produkt nutzen und welchen Problemen sie gegenüberstehen. Wenn es sich um ein Konsumgüterprodukt (CPG) handelt, sollten Sie sich eher auf Umfragen, Produkttester und Fokusgruppen verlassen, um herauszufinden, wie Ihre Zielgruppe auf das Produkt reagiert.
Als Nächstes sollten Sie Kennzahlen auswählen, die Aufschluss darüber geben, wie Ihr Produkt abschneidet und wie Ihren Nutzern das Erlebnis gefällt. Wenn Sie mehr darüber erfahren, wie Ihre Kunden mit Ihrem Produkt interagieren, kann Ihr Team die dringlichsten Probleme identifizieren und ihnen entsprechende Prioritäten zuweisen.
Je besser Sie erkennen, wo die größten Reibungspunkte liegen, desto weniger ruhen Sie sich auf Ihren Lorbeeren aus. Sie haben immer die Möglichkeit, während sich Ihre Zielgruppe weiterentwickelt, Änderungen zu verfolgen, die Produktfunktionen zu erweitern oder die Hauptfunktionen des Produkts entsprechend dem erhaltenen Feedback anzupassen.
Erhalten Sie über Feedback spezifische Antworten
Heutzutage verstehen die meisten Unternehmen nach und nach, wie wichtig es ist, mit Kunden zu sprechen, um Ideen für Marketing, Produktentwicklung und Positionierung zu gewinnen. Ihre Kunden wollen gehört werden, und das Sammeln von Feedback kann die Lücke zwischen ihren Erwartungen und dem, was Ihr Produkt liefert, schließen.
Auch wenn das Sammeln von Feedback ein wichtiger Schritt in die richtige Richtung ist, müssen Sie sich genau überlegen, welche Fragen Sie stellen und wie Sie die erhaltenen Antworten verwenden, um den größtmöglichen Nutzen aus dem Nutzerfeedback zu ziehen.
Wenn Sie spezifische und handlungsorientierte Fragen stellen, können Sie sich auf die Entscheidungen, die Sie daraufhin treffen, besser verlassen. Um relevante Daten zu erfassen und aussagekräftiges Feedback zu erhalten, müssen Sie sich klare Ziele setzen und Fragen zu einer bestimmten Funktion, einem Aspekt der Benutzeroberfläche (oder zu etwas anderem, das Sie erfahren möchten) entwickeln. Denn Daten ohne Kontext lassen sich kaum verwenden.
Auch wenn Spezifität ein wesentlicher Bestandteil der Erfassung von Feedback für das Produkterlebnis ist, bedeutet das nicht, dass Sie die Antwortmöglichkeiten der Benutzer einschränken sollten. Entscheiden Sie sich für eine schnelle, textbasierte Umfrage, wenn Sie die Anzahl der Antworten oder die Rücklaufquote erhöhen möchten. Bedenken Sie jedoch, dass dies die Möglichkeiten der Kunden einschränken kann, sich auszudrücken. Vielleicht möchten Sie eine oder zwei offene Fragestellungen einbauen und den Nutzern die Möglichkeit geben, zu erläutern, warum sie so oder so empfinden. Auf diese Weise erhalten Sie tiefere Insights in die Bereiche, auf die Sie sich konzentrieren müssen, und können Ihre Vermutungen validieren.
Erlauben Sie Ihrem Team, zu experimentieren
Das Erfassen von Daten und Feedback sind zwei Standbeine eines erfolgreichen Produkts und eines guten Produkterlebnisses. Aber manchmal kann man sich nicht auf Daten oder Feedback verlassen, um herauszufinden, was als nächstes zu tun ist. Stattdessen muss Ihr Team Ideen entwickeln, die bewertet und möglicherweise umgesetzt werden können, um zu sehen, ob sie funktionieren.
Leider entsteht in vielen Unternehmen eine Kultur, in der die Entwicklungsteams Angst haben, Risiken einzugehen und mit Ideen zu experimentieren, die zunächst unkonventionell erscheinen. Wenn es kein Verfahren gibt, um diese Ideen in einem objektiven und sicheren Rahmen zu bewerten, werden viele Teammitglieder zögern, Verbesserungen des Produkterlebnisses vorzuschlagen, die die Innovation vorantreiben könnten.
Um dem entgegenzuwirken, sollten Sie Ihre Mitarbeiter immer wieder ermutigen, an unabhängigen Projekten zu arbeiten. Dies kann die Produktivität und die Arbeitsmoral steigern und schafft die Voraussetzungen für bahnbrechende Neuerungen.
Gleichzeitig können Sie aber nicht zulassen, dass Ihre Teams Funktions- und UX-Änderungen aus einer Laune heraus implementieren, denn das würde schnell zu Chaos führen und Ihre Produkte praktisch unbrauchbar machen. Welchen alternativen Ansatz gibt es also?
Idealerweise sollten Sie jede neue Idee, die zur Diskussion gestellt wird, in einem speziellen und messbaren Test überprüfen, um festzustellen, wie die Nutzer auf neue Änderungen reagieren. Während Sie mehr und mehr Daten sammeln, können Sie die Idee entweder aufgeben oder weitere Tests durchführen und die Idee erweitern und weiterentwickeln, um sie an Ihr Produkt, Ihre Zielgruppe und Ihre Ziele anzupassen.
Denken Sie beim Experimentieren und gleichzeitigen Sammeln von Kundenfeedback daran, alle Rückmeldungen an Ihr Produktteam weiterzuleiten, damit dieses auch wirklich darauf reagieren kann. So entsteht eine Feedbackschleife zwischen den Kunden und Ihrem Produktteam, die sicherstellt, dass eingehendes Feedback nicht unbemerkt bleibt und Ihre Kunden wissen, dass Sie nicht nur reden, sondern wirklich zuhören und sich für ihre Meinung interessieren.
Anstatt im Dunkeln zu tappen, können die Produktteams das Feedback nutzen, um mehr Vertrauen in ihre Entscheidungen zu haben und Ideen zu entwickeln, die sich eng an den tatsächlichen Wünschen der Kunden orientieren. Im Laufe der Zeit kann eine Reihe scheinbar unbedeutender Ideen eine enorme kumulative Wirkung haben, die sich kontinuierlich aufschaukelt. So wird die Interaktion zwischen den Nutzern und Ihren Produkten durchgehend optimiert und die Ergebnisse, die sie damit erzielen können, werden immer besser.
Bewerten Sie Ihr Hauptziel neu
Wenn Sie schließlich Änderungen an Ihrem Produkt vornehmen und neue Verbesserungsmöglichkeiten entdecken, achten Sie darauf, dass Sie das angestrebte Endziel nicht aus den Augen verlieren.
Die meisten Produkte haben einen Kerngedanken oder ein Alleinstellungsmerkmal, das sie für die Zielgruppe attraktiv macht. Dieser Kerngedanke kann sich im Laufe der Zeit weiterentwickeln, aber während Ihr Produkt wächst, müssen Sie immer wieder sicherstellen, dass die Änderungen, die Sie vornehmen, nicht von seinem Hauptzweck ablenken. Das kann nämlich dazu führen, dass Sie Ihre Zielgruppe entfremden und die Benutzung Ihres Produkts erschweren.
Auch wenn es eine gute Idee ist, das Produkterlebnis kontinuierlich zu verbessern, sollten zusätzliche Funktionen oder Änderungen im Sinne der Benutzerfreundlichkeit nur dann implementiert werden, wenn sie die Kernfunktionen des Produkts noch intensiver und effektiver machen. Zumindest, wenn Ihnen die Daten nichts anderes sagen.
Fazit
Das Produkterlebnis ist ein Aspekt der Customer Experience, dem die meisten Unternehmen nicht genügend Aufmerksamkeit schenken, obwohl sie ihn nutzen könnten, um sich von anderen abzuheben und letztlich die Loyalität ihrer Kunden zu gewinnen. Wenn Ihre Nutzer zufrieden sind, werden Marketing, Vertrieb und Kundenbindung viel einfacher – denn Sie verfügen so über einen Vorsprung gegenüber den meisten anderen Lösungen.
Und die gute Nachricht ist, dass eine schrittweise Verbesserung des Produkterlebnisses auf jeder Ebene möglich ist. Ganz gleich, ob Sie ein neues Produkt entwickeln oder eines verbessern möchten, das bereits relativ erfolgreich ist – Sie können verwertbare, relevante Daten und Insights nutzen, um Entscheidungen zu treffen und positive Ergebnisse zu garantieren.
