Sie erhalten bereits wertvolle Customer Insights von Ihrer Insights-Community und Ihre CX-Strategie trägt erste Früchte? Dann fragen Sie sich vielleicht, wie Sie Ihr Programm weiter optimieren können. Keine Sorge! Wir zeigen Ihnen an den Beispielen von Twitter und PokerStars, wie Sie Ihr Customer-Insights-Programm skalieren können.
Unterstützung von Stakeholdern sichern
Wenn Sie Ihr CX-Programm skalieren möchten, müssen Sie sich zunächst die Unterstützung der Stakeholder sichern. Gareth Williams, Insights Community Manager bei der zum Glücksspiel-Konzern Flutter gehörenden Onlinepoker-Plattform PokerStars, erklärt, wie er die Verwendung von Insights in allen Abteilungen des Unternehmens fördert und wichtige Stakeholder von der Bedeutung der Customer Experience überzeugt.
Dabei spielen die folgenden drei Schritte eine wesentliche Rolle: Informieren, Zugriff gewähren, Implementieren.
1. Schritt: Informieren
Eine der größten Herausforderungen in Bezug auf die Akzeptanz von Insights in den verschiedenen Unternehmensabteilungen ist die Tatsache, dass viele Teams keinen direkten Kundenkontakt haben. Mitarbeiter in den Bereichen Entwicklung, Buchhaltung oder Produktdesign sind nur selten in Gespräche mit potenziellen oder bestehenden Kunden involviert. Daher ist es entscheidend, ihnen zu vermitteln, warum Kundenfeedback so wichtig ist. Nur so wird Ihr Unternehmen wirklich kundenzentriert.
Insights-Communitys können sich positiv auf die Agilität des Unternehmens auswirken und die Einführung neuer Kampagnen, Produkte und Prozesse beschleunigen, erklärt Gareth Williams. Durch die Verwendung eines zentralen Feedback-Hubs für alle Abteilungen lassen sich zudem die Forschungskosten und der Zeitaufwand für die Entwicklung besserer Services reduzieren. Gareth Williams kann innerhalb von nur 48 Stunden Feedback von Kunden einholen. Die Ergebnisse sind dynamisch, und die Fragen können der iterativen Produktentwicklung entsprechend angepasst werden.
2. Schritt: Zugriff gewähren
Sobald Sie die Stakeholder von Ihrem Insights-Programm überzeugt haben, müssen Sie sicherstellen, dass sie stets Zugriff auf die Insights haben. Wenn einige Abteilungen nicht sofort von den Vorteilen Ihrer Insights-Community überzeugt sind, sollten Sie gemeinsam mit ihnen ermitteln, auf welche zentralen Fragen die Insights-Community Antworten liefern kann. Bitten Sie Ihre Kunden beispielsweise um Feedback zu Ihren Marketingkampagnen, zum neuen Design Ihrer Website, zum neuen Onlineshopping-Erlebnis und zu vielen weiteren Aspekten.
Nachdem Sie wertvolle Customer Insights gesammelt haben, bereiten Sie sie in einem intuitiven Format auf und stellen Sie sie allen Unternehmensabteilungen bereit. PokerStars informiert Stakeholder beispielsweise mit einem internen Newsletter über die neuesten Erkenntnisse. Durch eine klare und direkte Kommunikation fördern Sie die Transparenz und heben den Wert Ihrer Arbeit hervor. Darüber hinaus empfiehlt sich die Einrichtung eines Mitarbeiter-Hubs, in dem die aus den Umfragen gewonnenen Erkenntnisse diskutiert und Ideen für neue Umfragen eingebracht werden können.
3. Schritt: Implementieren
Verwenden Sie Projektvorlagen, um Ihre Insights Community und Ihre Forschungsarbeit effektiver zu gestalten. Zudem sollten Sie Ziele, Vorgaben und KPIs festlegen, um Mitarbeitern das Erstellen von Umfragen zu erleichtern und ihre Effektivität zu messen. Mit einer standardisierten Vorlage lassen sich Projekte auch einfacher priorisieren, da jede Abteilung dieselben Informationen angeben muss.
Eine gute Projektvorlage sollte neben Zielen, die mit den jeweiligen KPIs verknüpft sind, auch Informationen zur Zielgruppe, zu den Inhalten, zum erwarteten Zeitrahmen sowie zu logistischen Aspekten wie der Häufigkeit und der Übersetzung von Umfragen enthalten.
Wenn Sie nach Anregungen für gute Vorlagen suchen, sehen Sie sich diese Forrester-Keynote zur Optimierung der CX-Strategie und des ROI an.
Gareth Williams hat mit den oben genannten Schritten das Bewusstsein für die Bedeutung von Customer Insights bei PokerStars gestärkt. Dies führte unter anderem zu Projekten in den Bereichen Produktentwicklung und Markenkonsistenz bei den neuen Produkten von Flutter.
Wenn Sie mehr erfahren möchten, sehen Sie sich das vollständige PokerStars-Webinar an.
Global skalieren
Sie haben also nun die Unterstützung von Stakeholdern, und Customer Insights werden intern verstärkt genutzt. Der nächste Schritt ist die globale Skalierung Ihrer Insights-Community. Falls Ihr Unternehmen ähnlich wie Twitter über Niederlassungen oder Kunden in aller Welt verfügt, lassen sich keine repräsentativen Erkenntnisse gewinnen, wenn Sie nur einen kleinen Teil Ihrer Kunden befragen. Dadurch könnte das Feedback zu Ihren Kampagnen und zur Markenbekanntheit verzerrt werden.
Aus diesem Grund setzten sich die Forschungsanalysten von Twitter UK und US zusammen, um Best Practices für die globale Skalierung ihrer Insights-Communitys auszutauschen. In den letzten beiden Jahren hat das Unternehmen aufgrund der gesteigerten Nachfrage von Marketingkunden die Zusammenarbeit zwischen den Märkten verstärkt. Sowohl Twitter als auch seine Kunden und Nutzer haben erkannt, dass die Trennung ihrer Märkte nicht mehr zeitgemäß ist. Die Lokalisierung von Kampagnen und das Bewusstsein für kulturelle Unterschiede sind zwar nach wie vor wichtig, doch der Schlüssel zum Erfolg für internationale Unternehmen ist eine einheitliche Markenwahrnehmung.
Die folgenden vier Aspekte müssen berücksichtigt werden, wenn Sie Insights-Communitys global skalieren möchten: Sprachen, Vergleiche, Rekrutierung und Reporting.
Sprachen
Sprachbarrieren stellen bei der globalen Skalierung Ihres Insights-Programms eine große Herausforderung dar. Die Plattform von Alida unterstützt 39 Sprachen und deckt somit eine Vielzahl von Märkten ab.
Twitter richtete in jedem Markt Communitys ein, um lokalisierte Umfragen zu ermöglichen und bei der Analyse den kulturellen Kontext zu berücksichtigen. Die Fragen werden auf die in den jeweiligen Märkten vorherrschenden Problembereiche abgestimmt und liefern so ein genaueres Bild. Diese marktspezifischen Communitys ermöglichen eine genauere Repräsentation als ein globaler Hub in englischer Sprache, der nicht für alle Kunden gleichermaßen zugänglich wäre.
Vergleiche
Wenn Sie allen Communitys dieselben oder ähnliche Fragen stellen, können Sie die Daten sammeln und aussagekräftige Vergleiche anstellen. Dies ist entscheidend, um ein globales Verständnis Ihrer Kunden und ihrer Bedürfnisse zu erhalten.
Twitter verzeichnete eine verstärkte Nachfrage nach Vergleichsdaten und Informationen zu bestimmten Ländern, Regionen und sogar Hemisphären. Diese Informationen sind von großer Bedeutung für eine erfolgreiche Expansion. Durch den Vergleich von etablierten und neuen oder vernachlässigten Märkten lassen sich leichter Verbesserungsmöglichkeiten bei der Produktentwicklung oder Förderung der Markenbekanntheit erkennen. Dank des verstärkten Informationsaustauschs zwischen Ländern können Dinge, die sich in einem Markt bewährt haben, nun auch in anderen Märkten getestet werden, die bisher vernachlässigt wurden.
Rekrutierung
Eine genaue Repräsentation der Zielgruppe ist das A und O. Inklusive Umfragen und Communitys fördern Diversität und eine präzisere Repräsentation Ihres Markts.
Aus diesem Grund nutzte Twitter demografische Informationen, um eine genaue Repräsentation für jede Insights-Community zu ermitteln. Anschließend erstellte das Unternehmen Registrierungsformulare mit umfassenden Auswahlmöglichkeiten in Bezug auf demografische Informationen wie ethnische Herkunft oder sexuelle Orientierung.
Twitter hat dank seiner weltweit verbreiteten Social-Media-Plattform die Möglichkeit, seine Insights-Communitys effektiv zu bewerben und Kunden zu rekrutieren. Mithilfe gezielter Anzeigen kann das Unternehmen bestimmte demografische Gruppen erreichen, um eventuelle Repräsentationslücken zu schließen.
Allerdings reicht es nicht, für eine diverse Repräsentation zu sorgen. Ihre Communitys liefern nur dann wertvolle Insights, wenn die Mitglieder aktiv teilnehmen. Kunden, die nicht auf Umfragen reagieren, erhalten eine letzte Gelegenheit zur Teilnahme und werden andernfalls durch neue Kunden ersetzt. Dieser Vorgang wird regelmäßig wiederholt, um stets eine aktive, diverse und repräsentative Community zu gewährleisten, die wertvolle Informationen über die Kunden von Twitter liefert.
Reporting
Twitter hat einen Weg gefunden, globale Daten effektiv mit dem gesamten Unternehmen zu teilen. Ein Dashboard vermittelt einen Jahresüberblick über die Daten, aufgeteilt nach Land und Region. Darüber hinaus umfasst das Dashboard Vergleichstabellen, die wichtige Unterschiede und Gemeinsamkeiten der Zielmärkte hervorheben. Twitter organisiert zudem halbjährliche globale Meetings mit allen wichtigen Stakeholdern, in denen Informationen zu Projekten und Know-how in Bezug auf die Marktforschung und die Implementierung von Insights ausgetauscht werden.
Um eine möglichst einheitliche Nutzung der Forschungsergebnisse zu gewährleisten, konzentrieren sich die Forscher nicht auf ein bestimmtes Land, sondern auf eine Branche. Dies erfordert, dass sie Insights gemeinsam mit Kollegen in verschiedenen Ländern erarbeiten. Dadurch wird eine engere Zusammenarbeit gefördert.
Wenn Sie mehr über die Insights-Communitys bei Twitter und die Zusammenarbeit zwischen Twitter UK und US erfahren möchten, sehen Sie sich dieses Webinar an.
Wir hoffen, dieser Leitfaden hat Ihnen gezeigt, wie Sie Ihre Insights-Communitys global skalieren können. Wenn Sie Unterstützung bei der Planung wünschen, wenden Sie sich einfach an unser Vertriebs- und CSM-Team. Wir bringen Sie mit den Produkten von Alida auf die Erfolgsspur!
