Ein wesentlicher Teil der Meinung Ihrer Kunden über Ihre Marke ergibt sich aus den direkten Kundenerfahrungen mit Ihren Produkten – wie diese mit den Produkten interagieren und wie sie sich dabei fühlen. Es ist wichtig zu verstehen, wie Menschen Ihr Produkt wahrnehmen und verwenden, um sicherzustellen, dass Sie ihre Bedürfnisse erfüllen.
Um Kunden langfristig zu binden, ist eine kontinuierliche Produktentwicklung unerlässlich. Daher müssen Sie nicht nur Feedback zu aktuellen Produkten einholen, sondern auch unerfüllte Bedürfnisse berücksichtigen, um eine kundenzentrierte Produktpalette für die Zukunft zu entwickeln.
Die Bewertung des Produkterlebnisses muss für jedes kundenzentrierte Unternehmen an erster Stelle stehen.
Was ist das Produkterlebnis?
Das Produkterlebnis ist die Wahrnehmung des Benutzers von Design, Merkmalen und Funktionen eines Produkts. Letztendlich beeinflussen diese Faktoren die Produktakzeptanz und die Kundenbindung.
Das Produkterlebnis berücksichtigt die Interaktionen eines Benutzers mit Ihrem Produkt sowie dessen Gefühle, Gedanken, Erwartungen und Motivationen. Es geht nicht nur darum, die beliebtesten Funktionen zu messen oder festzustellen, wann Nutzer das Produkt verlassen oder Hilfe benötigen. Es umfasst alle Gefühle, die mit Ihrem Produkt verbunden sind – von der anfänglichen Begeisterung eines Kunden während einer Demo bis hin zu seiner Frustration über ein bestimmtes Designmerkmal. All das summiert sich zu einem positiven oder negativen Produkterlebnis
Wie hängt das Produkterlebnis mit der Customer Experience zusammen?
Die Customer Experience (CX) umfasst alle Interaktionen, die Kunden mit Ihrem Unternehmen haben, einschließlich Produkten, Dienstleistungen, Betrieb, Support und mehr – im Prinzip also jeden Berührungspunkt, an dem Sie hoffen, Ihrem Kunden einen Mehrwert zu bieten. Dazu gehört auch, wie jemand Ihre Marke vor, während und nach der Verwendung Ihres Produkts empfindet. Das bedeutet, dass Ihr Produkt einer der wichtigsten Berührungspunkte mit Ihrem Unternehmen darstellt. Insbesondere gilt das für Unternehmen mit digitaler Ausrichtung, bei denen die Benutzer möglicherweise nie persönlich mit Ihrem Team interagieren. Daher spielen Produktfeedback und -tests eine wichtige Rolle in den Customer-Experience-Strategien von produktorientierten Unternehmen.
Es gibt keinen einfacheren Weg zur Verbesserung der allgemeinen Customer Experience als die Optimierung Ihres Produkterlebnisses. Der 2020 Global Customer Experience Report von Alida ergab, dass das persönliche Erlebnis eines Kunden mit einem Produkt die wichtigste Quelle für Kauf- oder Verlängerungsentscheidungen ist. Indem Sie das Produkterlebnis Ihrer Kunden verbessern und so ihre Erwartungen übertreffen, haben Sie eine direkte Verbindung zu Kundenbindung, Fürsprache und Umsatzwachstum.
Wie kann ich Feedback zu meinem Produkterlebnis einholen?
Das Einholen von Produktfeedback ist ein notwendiger Schritt, um die Sichtweise Ihrer Kunden zu verstehen. Zu wissen, was man mit diesen Informationen anfangen soll, ist ein weiterer Baustein.
Die Verbesserung des Produkterlebnisses ist eine zweiseitige Angelegenheit. Ihre Kunden müssen Ihnen mitteilen, was sie brauchen und wo sie Probleme haben, und Sie müssen ihnen Produktaktualisierungen anbieten, die wirklich auf ihr Feedback eingehen.
Insights aus Ihrer Kunden-Community können bei der Entwicklung neuer Funktionen, des UI-Designs, der Qualitätskontrolle, der Vertriebsmöglichkeiten und der Support-Tools helfen. Sie können dazu beitragen, Verzerrungen aufzuzeigen sowie interne Annahmen darüber, wie Ihr Produkt genutzt und angenommen wird, zu bestätigen oder anzupassen. Mit wertvollen Insights und Analysen können Sie herausfinden, wie Sie besonders wichtige Bereiche Ihres Produkterlebnisses priorisieren können:
- Produktaktivierung
- Akzeptanz und Nutzung von Funktionen
- Support-Ressourcen, die Sie kreieren müssen
- Zukünftige Produktplanung und Innovation
Als primärer Interaktionspunkt mit dem Kunden wirkt sich Ihr Produkterlebnis direkt auf Ihren Profit aus.
Beginnen Sie damit, Ihre Kundenkommunikation zu öffnen und die Insights zu gewinnen, die Sie für die Produktentwicklung und die Vorbereitung auf die künftigen Bedürfnisse Ihrer Kunden benötigen.
