CX ist Ihre Wettbewerbswaffe, aber das wissen auch Ihre Konkurrenten. Die Erfahrungen, die Sie bieten, haben den größten Einfluss auf die Gewinnung und Bindung von Kunden - mehr als der Preis oder das Produkt. Marken können es sich nicht leisten, minderwertige Erlebnisse zu liefern, aber das Vertrauen in die Marke ist auf einem historischen Tiefstand, mit NPS-Werten, die nur noch ein Drittel von dem betragen, was sie vor fünf Jahren waren.
Erfahrung ist wichtig, und zwar nicht nur die Kundenerfahrung (CX). Unternehmen müssen sich darauf konzentrieren, jede Erfahrung, die sie bieten, zu verbessern - einschließlich Produkt-, Marken- und Mitarbeitererfahrungen. Unternehmen, die es versäumen, Erfahrungen zu innovieren und zu optimieren, werden zurückbleiben. Wenn Sie das Erlebnis nicht zu Ihrer obersten Priorität gemacht haben, ist es an der Zeit, Ihre Strategie zu überdenken.
Aber es gibt eine gute Nachricht! Sobald Sie den richtigen Prozess für die Optimierung von Erlebnissen eingeführt haben, können Sie Ihr Programm und Ihre Bemühungen skalieren, um unternehmensweite Verbesserungen für jedes Erlebnis zu erzielen.
Seit über zwei Jahrzehnten unterstützen wir einige der größten globalen Marken dabei, Erkenntnisse über ihre Kunden und Mitarbeiter zu gewinnen, um kundenorientierte Geschäftsentscheidungen zu treffen.
Eines unserer Leitprinzipien als Unternehmen ist es, das zu praktizieren, was wir predigen, und ständig mit unseren Kunden zusammenzuarbeiten, um ihre Bedürfnisse, Prioritäten und Vorlieben zu verstehen und herauszufinden, wie wir unsere Angebote kontinuierlich verbessern und anpassen können, um ihnen dabei zu helfen, den größten Nutzen für ihre Kunden zu erzielen.
Heute freuen wir uns, mit der Einführung von Alida Total Experience Management (TXM) einen weiteren großen Schritt nach vorne machen zu können.
Was ist Total Experience Management?
Total Experience Management (TXM) verbindet die Stimme Ihrer Kunden und Mitarbeiter mit der Fähigkeit, außergewöhnliche Kunden-, Mitarbeiter-, Produkt- und Markenerlebnisse zu schaffen.
Der erste Aspekt von TXM ist die Breite der Erfahrungen, die Unternehmen unterstützen können. Obwohl CX unser Brot und Butter ist, wird unsere Plattform von globalen Marken genutzt, um weit über die Kundenerfahrung hinauszugehen, um Erlebnisse für jeden zu optimieren und zu innovieren, der für sie wichtig ist: Mitarbeiter, Produktnutzer, Markenvertreter, Werbetreibende, Spieler, Partner, was auch immer.
Wenn Sie den richtigen Prozess für die Verbesserung von Erlebnissen entwickeln, können Sie Ihr Programm auf jedes Team ausdehnen, einen größeren Nutzen aus Ihren Bemühungen ziehen und eine positive Wirkung auf alle Zielgruppen haben, die Ihnen wichtig sind.
Anstelle mehrerer, unzusammenhängender Initiativen unterstützt das Total Experience Management ein integriertes Programm, das alle Geschäftsfunktionen und Anwendungsfälle zusammenführt.
- Omnichannel-Kundenerfahrung - Verbessern Sie die End-to-End-Kundenerfahrung in jeder Phase - Entdeckung, Kauf, Einarbeitung, Lieferung, Support und Erneuerung.
- Produktinnovation - Priorisieren Sie Ihre Roadmap, beschleunigen Sie die Markteinführung, erhöhen Sie die Produktakzeptanz und senken Sie die Kosten für den Produktsupport.
- Mitarbeitererfahrung - Gewinnen Sie Bewerber, binden Sie Talente, steigern Sie die Produktivität, erhalten Sie wertvolle Einblicke aus der Praxis und befähigen Sie Ihre Mitarbeiter, Kundenprobleme zu lösen.
- Markenbildung und Werbewirksamkeit - Testen Sie Rebranding-Initiativen und Marketingkampagnen vor der Markteinführung, geben Sie Werbetreibenden Einblicke in die Gewohnheiten Ihrer Kunden und erhöhen Sie die Kundentreue und -bindung.
Über das traditionelle VoC hinausgehen
Neben der Bandbreite an Erlebnissen, die Sie optimieren können, geht TXM über die traditionellen VoC-Erkenntnisse (Voice of the Customer) hinaus. Herkömmliches VoC eignet sich hervorragend, um Kunden zu verfolgen und Marken dabei zu helfen, Probleme oder Chancen in ihrem Kundenerlebnis aufzudecken. Leider gibt es keinen Einblick in die Ursachen dieser Probleme oder wie man sie beheben kann. VoC ist ein großartiger erster Schritt, aber um die besten Erfahrungen zu liefern, muss Ihr Programm noch einen Schritt weiter gehen.
Traditionelles VoC muss durch ein System für Innovationen ergänzt werden, das jeden Kontaktpunkt mit Ihren Kunden und Mitarbeitern durch die Sammlung tieferer Erkenntnisse optimiert. Dieser Prozess umfasst Co-Creation, qualitatives Zuhören und Konzepttests, um nur einige Beispiele dafür zu nennen, wie führende Marken mit ihren Kunden tiefer gehen, um bessere Lösungen für ihre Probleme zu finden. Dies ist der Weg zu echter Kundenzentriertheit.
Marken, die nicht nur mit ihren Kunden zusammenarbeiten, um Lücken zu identifizieren, sondern auch gemeinsam mit ihnen Lösungen entwickeln, werden einen höheren Customer Lifetime Value, eine geringere Abwanderung, ein höheres Engagement und eine stärkere Markentreue verzeichnen.
Der tugendhafte Zyklus von TXM
Das Verfolgen und Innovieren Ihrer Kunden ist keine einmalige Angelegenheit. Die Prioritäten und Vorlieben Ihrer Kunden ändern sich ständig. Um eine kontinuierliche Verbesserung im Gleichschritt mit Ihren Kunden voranzutreiben, müssen Marken diesen Prozess ständig wiederholen: Identifizieren Sie Lücken mit traditionellem VoC, arbeiten Sie mit Ihren Kunden zusammen, um innovative Lösungen zur Optimierung der Erfahrungen zu entwickeln, und wiederholen Sie den Prozess dann noch einmal! TXM ist ein kontinuierlicher, intuitiver Prozess, der es Marken ermöglicht, Schmerzpunkte und Möglichkeiten aufzudecken, um die Wahrheit ihrer Kunden zu verstehen und den besten Weg für die Entwicklung innovativer und optimierter Erlebnisse aufzuzeigen.
Dieser fortlaufende Prozess ermöglicht es Marken, proaktiv Trends zu erkennen, um der Konkurrenz voraus zu sein, ihre Produkte und Dienstleistungen ständig zu verbessern und sogar außergewöhnliche Mitarbeitererfahrungen zu bieten, um die besten Talente zu halten.
Auf diese Weise werden sich Marken auf dem erlebnisorientierten Markt differenzieren. Auf diese Weise können Marken Risiken eingehen, Innovationen vorantreiben und den Kunden in den Mittelpunkt stellen, während sie gleichzeitig sicher sein können, dass die Kunden das, was sie produzieren, lieben werden - weil sie ihnen geholfen haben, es zu produzieren.
Ganz gleich, ob Sie eine führende globale Marke sind, die ihre Erfahrungen auf die nächste Stufe heben möchte, oder ob Sie ein CX-Profi sind, der aufholen möchte - Alida TXM wird Ihnen helfen, Ihr wahres Potenzial zu entfalten und erstklassige Erfahrungen für Kunden, Mitarbeiter, Produkte und die Marke zu liefern.
Sprechen Sie noch heute mit dem Alida-Team und erfahren Sie mehr darüber, wie Alida TXM Ihnen helfen kann.
