Unternehmen, die Voice-of-Employee-Programme (VoE) implementieren, zielen in der Regel darauf ab, die Mitarbeitererfahrung (Employee Experience, EX) zu verbessern.
Wenn Ihre Organisation einen ähnlichen Ansatz verfolgt, hören Sie uns zu: Es gibt noch eine andere Möglichkeit, die Vorteile einer Employee Insights Community zu nutzen – und es lohnt sich, ihn selbst auszuprobieren.
Hier geht es um zwei Möglichkeiten, die Stimme des Mitarbeiters zu nutzen: zur Verbesserung der EX sowie des Kundenerlebnisses (Customer Experience, CX).
VoE und EX: Nutzen Sie Insights aus der Belegschaft, um die Employee Experience zu verbessern
Zunächst einmal gibt es die bewährte Methode: Erkenntnisse aus der Belegschaft zu nutzen, um das Mitarbeitererlebnis und die -bindung zu verbessern.
Kennen Sie die Hürden, die Ihre Kundensupport-Mitarbeiter überwinden müssen, bevor sie zufriedenstellende Lösungen für Kunden erreichen können? Wissen Sie wirklich, was die Top-Performer dazu veranlasst, nach nur ein oder zwei Jahren im Job zu kündigen?
Der einzige Weg, um genau herauszufinden, was im Unternehmen vor sich geht, ist zu fragen.
Indem Sie Mitarbeiter-Feedback erfassen, können Sie Probleme aufdecken, die sonst zu einer Vielzahl neuer Probleme führen würden, wie z. B.:
- Frustration.
- Rückzug.
- Burnout.
- Mangelnde Produktivität.
- Fluktuation.
Die Entdeckungen, die Sie machen, werden Sie dazu befähigen, fundierte Entscheidungen zu treffen und proaktive, positive Veränderungen vorzunehmen. Das kann bedeuten, Prozessverbesserungen einzuführen oder Richtlinien und Vergünstigungen auf die tatsächlichen Bedürfnisse der Belegschaft abzustimmen.
So oder so, wenn Sie mit einem Mitarbeiter sprechen und ihm zuhören – und ihn fragen, was Sie tun können, um seinen Arbeitsalltag zu verbessern, dann wird er sich als wertvolles Teammitglied fühlen und nicht nur als Rädchen im Getriebe.
Und wenn genügend Einzelpersonen die Vorteile eines solchen empathischen Ansatzes erfahren, kann dies als Katalysator für unternehmensweite Veränderungen dienen.
Wie HR Technologist erklärt, „der organisatorische Erfolg wird durch VoE-Programme verstärkt“: Es ist wahrscheinlicher, dass Spitzentalente bleiben, da die Ressourcenauslastung verbessert wird. Außerdem ist Ihr Unternehmen nach der Beseitigung dieser alltäglichen Hürden und Schwierigkeiten für eine teamübergreifende Zusammenarbeit gerüstet, die vorher einfach nicht möglich war.
All diese VoE-Vorteile und EX-Verbesserungen wirken sich auch auf die Unternehmensprofite aus.
Wenn Sie sich Unternehmen anschließen können, die im oberen Quartil für EX rangieren, werden Sie laut Deloitte 25 % profitabler sein als Konkurrenten, die im unteren Quartil rangieren. Stellen Sie sich vor, was es bedeuten würde, eine Umsatzwachstumsrate zu erzielen, die 2,3-mal so hoch ist wie der Durchschnitt – und das alles, indem man die Mitarbeiter fragt, wie man eine Best-in-Class-EX schaffen kann, und diese Erkenntnisse auch umsetzt.
VoE und CX: Nutzen Sie die Mitarbeiterperspektive, um die Customer Journey zu verbessern
Nun eine andere Sichtweise auf den Wert von VoE: Haben Sie versucht, den Input Ihrer Mitarbeiter zu nutzen, um die Customer Experience zu verbessern?
Es ist ein neuerer, innovativerer Ansatz für die Customer Journey. Aber Unternehmen, die noch nicht so weit sind, werden rasch ins Hintertreffen geraten.
Laut Forrester konzentrieren sich Unternehmen, die in „Voice-of-the-Customer-Programme (VoC)“ investieren, zu sehr auf [Kunden-]Umfragen und vernachlässigen den Wert anderer wichtiger Feedback-Quellen. Mitarbeiterfeedback über Ihre CX ist ein wichtiger Input für VoC-Programme; es liefert zusätzlichen Kontext, um das Kundenfeedback besser zu verstehen.“
Wenn es Ihnen wichtig ist, eine bessere CX aufzubauen, ist das Einholen von Kundenfeedback ein wichtiger Schritt. Es sollte jedoch nicht Ihr einziger Schritt sein.
Kunden haben einfach nicht das gleiche Maß an Einblick wie Ihre Mitarbeiter. Käufer können auf der Grundlage ihrer eingeschränkten Erfahrungen Feedback geben, aber nur Mitarbeiter können die ganze Geschichte ausfüllen und interne Prozesse identifizieren, die zu mangelhaften Interaktionen beigetragen haben.
Indem Sie Ihre Mitarbeiter als CX-Experten vor Ort betrachten, kann Ihr VoE-Programm entscheidende, bisher unentdeckte Möglichkeiten zur Verbesserung der Customer Journey liefern. Sie werden:
- Eine 360-Grad-Ansicht der vielen Aspekte Ihres Unternehmens sehen, die zur CX beitragen.
- Hindernisse identifizieren und beseitigen, die einer positiven Customer Experience im Wege stehen.
- Die Ursachen komplexer CX-Probleme entdecken und beheben.
Ihre Mitarbeiter im Vertrieb und im Support stehen täglich mit Kunden im persönlichen Kontakt. Sie sind diejenigen, die Lücken und verpasste Chancen erkennen, lange bevor es die übergeordneten Stakeholder tun. In Ihrer Belegschaft gibt es eine Fülle von institutionellem Wissen und Erkenntnissen, die nur darauf warten, angezapft zu werden.
Dieser Ansatz ist auch für die Mitarbeiter unglaublich befähigend. Sie können ihre Arbeit besser erledigen und an wichtigen Kundenkontaktpunkten einen echten Unterschied machen.
Wir würden das als Win-Win-Situation für CX und EX bezeichnen.
Sammeln Sie wertvolles Mitarbeiter-Feedback durch Digital Insights Communities
Voice-of-the-Employee ist nicht nur ein Mittel zu einer besseren EX, und Kundenbefragungen sind nicht die einzige Möglichkeit, Feedback zur CX zu sammeln. Die Ergänzung des Kundenfeedbacks durch Mitarbeiterfeedback bietet wertvolle Perspektiven, die viele Unternehmen nicht nutzen.
Um Themen auf beiden Seiten der Beziehung zwischen Unternehmen und Kunden zu beleuchten, bauen Sie eine Digital Insights Community auf, in deren Mittelpunkt Ihre Mitarbeiter stehen. Verwenden Sie ein Tool wie Alida Voice of Employee, um ansprechende Aktivitäten zu erstellen und Antworten in Echtzeit zu sammeln. Nutzen Sie von dort aus Textanalysen und Stimmungsanalysen, um wichtige Erkenntnisse über EX und CX zu gewinnen.
Nachdem Sie Hindernisse aus dem Weg geräumt und die von allen gewünschten Änderungen vorgenommen haben, teilen Sie die Ergebnisse mit Ihren Mitarbeitern, damit diese sich wahrgenommen und gestärkt fühlen. Ermutigen Sie die Mitarbeiter dazu, auch die Kunden, mit denen sie täglich sprechen, zu informieren.
Um herauszufinden, was VoE für Ihr Unternehmen bedeuten kann, fragen Sie uns nach Alida Voice of Employee.
