In wirtschaftlich unsicheren Zeiten ist es wichtiger als je zuvor, die richtigen Entscheidungen für Ihr Unternehmen zu treffen. Selbst ein kleiner Fehltritt kann drastische Auswirkungen auf die Wettbewerbsfähigkeit eines Unternehmens haben. Auch wenn es zweifellos schwierig ist, sich in einer Rezession zurechtzufinden, kann die Zeit, die man sich nimmt, um die Beweggründe und Anliegen der Kunden zu verstehen, das Risiko bei der Entscheidungsfindung erheblich verringern und dazu beitragen, sowohl für die Kunden als auch für das Unternehmen einen größeren Wert zu schaffen. Das Jahr 2023 stellt die Unternehmen zwar vor eine Reihe von Herausforderungen, bietet aber auch neue Möglichkeiten für eine innovative Kundenansprache.
Auch wenn der Sprung in die Customer Experience (CX) in unsicheren Zeiten entmutigend erscheinen mag, haben die Kunden von Alida bewiesen, wie wertvoll es ist, auf die Bedürfnisse der Kunden einzugehen und sie zu erfüllen. Unternehmen wie Duke Health, Morning Brew, Pixel United und Sun Life haben bewiesen, dass sie sich für ihre Kunden engagieren und die Insights ihrer Kunden konsequent in ihre Entscheidungsprozesse einfließen lassen. Dies hat es ihnen ermöglicht, außergewöhnliche Kundenerlebnisse zu schaffen und innovative Marktführer in ihrer Branche zu werden. Lesen Sie ihre ganze Geschichte in unserem neuen Alida-Innovator-E-Book, Insight-Driven Innovation: Wie Top-Marken das kontinuierliche Kundenfeedback nutzen.
Die CX-Reise dieser Alida-Kunden ist eine großartige Lernmöglichkeit, die Sie inspirieren und Ihnen gleichzeitig praktische Ratschläge geben kann, wie Sie sich im Jahr 2023 im Bereich CX bewegen können. Hier sind die drei wichtigsten Trends, die Ihre CX-Strategie in diesem Jahr auf die nächste Stufe bringen und Ihnen helfen werden, außergewöhnliche Erlebnisse für aktuelle und zukünftige Kunden zu schaffen.
An ihre Stakeholder und Führungsteams. Mit Hilfe von Alida konnte Duke Health klare CX-Ziele festlegen, seine Patienten-Feedback-Strategie umsetzen und Einsparungen von über 200.000 US-Dollar erzielen, was einem ROI von etwa 140 % entspricht.
TREND Nr. 1: Der Nachweis des ROI mit wertorientierter CX hat oberste Priorität
In der heutigen Zeit wird jede Entscheidung von Führungskräften sehr genau geprüft. Jede Investition, jedes Projekt, muss wertorientiert sein und eine messbare Rendite aufweisen. Achten Sie bei der Auswahl eines CX-Anbieters darauf, dass dieser gemeinsam mit Ihnen ein ROI-Modell erstellt, das auf den Ergebnissen basiert, die für Sie und Ihr Unternehmen am wichtigsten sind.
Eine weitere Überlegung, die zur Steigerung des ROI beiträgt, ist die Konsolidierung der Ausgaben für CX. Viele Unternehmen haben mehrere Anbieter von Umfragen, aber in diesem Markt ist das sehr schwierig durchzuführen. Mehrere Anbieter führen zu einem höheren Zeit- und Arbeitsaufwand für die Zusammenstellung von Daten - Zeit, die sich Unternehmen nicht mehr leisten können. Durch die Konsolidierung auf eine einzige, integrierte Plattform werden die Lizenzkosten für Software gesenkt und die Effizienz im gesamten Unternehmen gesteigert.
Als der CX-Innovator Duke Health sein durchgängiges Patientenerlebnis verbessern wollte, musste er auch sicherstellen, dass sein CX-Anbieter ihm helfen konnte, greifbare Ergebnisse zu kommunizieren
TREND #2: Setzen Sie auf Ihre treuen Kunden
Es ist heute wichtiger denn je, dass Unternehmen wissen, wie sie bestehende Kunden am besten binden und die Beziehungen zu ihnen ausbauen können, während sie gleichzeitig wissen, wo sie unnötige Kosten einsparen können. Das Geheimnis, um dies zu erreichen, liegt in der Steigerung des Customer Lifetime Value (CLV). Wenn Sie sich auf Ihren CLV konzentrieren, können Sie herausfinden, wer Ihre größten Kundenbefürworter sind, und sich darauf konzentrieren, deren Insights zu sammeln. Ihr Feedback wird Ihnen helfen, die Wahrheit darüber zu erfahren, wie Sie innovative Customer Experience für Ihr gesamtes Publikum schaffen können.
Ganz gleich, ob Sie in der Dienstleistungs-, Technologie-, Streaming- oder Spielebranche tätig sind, die Kundenabwanderung ist ein großes Problem. Bei Alida haben wir die Erfahrung gemacht, dass ein Kunde im Allgemeinen nicht abwandert, wenn er damit beschäftigt ist, Lösungen zu entwickeln und einen ROI zu erzielen. Es ist wichtig, dass Sie Ihren Kunden nahe stehen und ihre Anforderungen verstehen. Hier sollten Sie Ihre Zeit und Ressourcen investieren.
Ihre Kunden sind der Mittelpunkt Ihres Unternehmens, und die Erfüllung ihrer Bedürfnisse ist für Ihren Erfolg von entscheidender Bedeutung. Wenn Sie sich mit Ihren besten Kunden auseinandersetzen, um Insights zu sammeln, die Ihnen helfen, ihre Bedürfnisse, Prioritäten und Vorlieben besser zu verstehen, erhalten Sie einen Leitfaden dafür, wie Sie alle Ihre Kundengruppen an sich binden und sicherstellen können, dass Sie für jede Zielgruppe den maximalen Nutzen erzielen.
Bei Pixel United, einem führenden Entwickler von Handyspielen und CX-Innovator, dreht sich alles um die Erfahrung seiner Spieler. Sie wussten zwar so gut wie alles über das Spielverhalten ihrer Spieler, wollten aber wissen, wer sie als Individuen sind. Mit der Hilfe von Alida konnte Pixel United eine digitale Community von hoch engagierten Spielern aufbauen, die motiviert waren, umfassende Einblicke zu geben. Durch die Nutzung dieser hochgradig engagierten Spielergruppe konnte Pixel United vorhandene Verhaltensdaten mit Insights aus der Community kombinieren, um das Spielerlebnis für alle zu verbessern und gleichzeitig Tausende von Dollar für die Personalbeschaffung, externe Stichproben und Incentives einzusparen.
TREND #3: Nutzen Sie die "Power of Community"
Eine Community ist eine Gruppe von Menschen, die aufgrund eines gemeinsamen Interesses zusammenkommen und eine Marke mit Leidenschaft unterstützen. Dabei kann es sich um eine Gruppe von Kunden, Mitarbeitern, UX-Designern oder Baristas handeln. Die Möglichkeiten sind endlos. CX-Tools helfen Ihnen, diese Gruppen in eine digitale Community einzubinden, um auf skalierbare Weise Erkenntnisse zu sammeln.
Das Schöne an einer Community ist, dass Sie nicht auf Anreize angewiesen sind, um auf Umfragen zu antworten. Diese Zielgruppe interessiert sich wirklich für Ihr Unternehmen und ist bereit, laufend Feedback zu geben, um ihre Erfahrungen und Ihre Marke zu verbessern. Ihre Insights sind zuverlässig, genau und geben Ihnen Hinweise für wichtige Entscheidungen.
Das Ergebnis ist ein direkter Zugang zu Ihren besten Kunden. Die Möglichkeit, mit diesen Kunden in Kontakt zu treten, einen direkten Dialog zu führen und ihr Feedback in Echtzeit einzuholen, schafft langfristiges Vertrauen bei Ihren treuesten Kunden. Mit einer Community können Sie ca. 50 % mehr Antworten erhalten als mit herkömmlichen Umfragen - das heißt, Sie haben Ihre besten Kunden direkt zur Hand.
Der Zugang zu einer Vielzahl von Feedback-Quellen innerhalb Ihrer Community ist ebenfalls wichtig für Ihre CX-Strategie. Stellen Sie sicher, dass die Art und Weise, wie Sie Ihre Community erreichen, am besten zu deren Lebensstil und Bedürfnissen passt. Zu den Optionen gehören Umfragen oder sogar Video-Feedback. Eine umfassende Community-Lösung, die Ihre Kunden auf die von ihnen bevorzugte Art und Weise anspricht, ist entscheidend für Ihren Erfolg und hilft Ihnen nicht nur, außergewöhnliche Customer Experience für alle zu schaffen, sondern auch sicherzustellen, dass Ihre Geschäftsentscheidungen zu 100 % kundenorientiert sind.
Der CX-Innovator Sun Life baute zwei Communities auf, eine für Makler und die andere für Arbeitgeber, um Kundenmotivationen und -herausforderungen sowie Branchentrends aufzudecken, Marketingmaterialien zu testen, Feedback zur Produktentwicklungsstrategie zu erhalten und vieles mehr. Sun Life war nicht nur in der Lage, effektiv Erkenntnisse von den wichtigsten Zielgruppen zu sammeln, sondern dies auch noch schnell zu tun. Sun Life-Makler und -Arbeitgeber schwärmten von ihren Erfahrungen in der Community und gaben durchweg Zufriedenheitsbewertungen im Bereich von 90 bis 100 % ab, was weit über den Branchenmaßstäben liegt.
Fazit
2023 ist das Jahr, in dem Sie sich voll und ganz auf Ihre Kunden konzentrieren müssen. Das Verbraucherverhalten hat sich geändert, und die Kunden sind heute sehr viel wählerischer, wenn es darum geht, wo sie einkaufen. Die Einbindung Ihrer Kunden und die Vertiefung Ihrer Beziehungen, um Loyalität und Vertrauen aufzubauen, sind auf dem heutigen Markt von entscheidender Bedeutung für Ihren Geschäftserfolg. Sie müssen die Marke sein, auf die sie sich verlassen können und an die sie in schwierigen Zeiten glauben. Das können Sie nur erreichen, wenn Sie Ihre Kunden wirklich einbinden und sie in Ihren Entscheidungsprozess einbeziehen. Kundeneinblicke sind das Geheimnis, um bessere und fundiertere Geschäftsentscheidungen zu treffen, die Ihnen sicher helfen werden, diese unsicheren Zeiten zu überstehen. Ihre Kunden werden Ihnen sagen, wie Sie außergewöhnliche und innovative Erlebnisse schaffen können - Sie müssen nur bereit sein, ihnen zuzuhören.
Eine Reihe globaler Alida-Kunden sind bereits erfolgreich in das neue Jahr gestartet, indem sie die Stimme ihrer Kunden in ihre Entscheidungsprozesse integriert haben. Lesen Sie ihre vollständigen Geschichten in unserem neuen Alida Innovators E-Book, Insight-Driven Innovation: Wie Top-Marken das kontinuierliche Kundenfeedback nutzen.
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